Андрей Демишин: «Мультикультурность Ростова-на-Дону определяет стратегию развития Don-Plaza»
‒ Андрей Владимирович, Don-Plaza ‒ наследник знаменитого ростовского «Интуриста», куда приезжали гости со всего Северного Кавказа и юга России. Как вы существуете в мультикультурном пространстве Дона, какой стратегии придерживаетесь?
‒ Я считаю, что мультикультурность нашего региона ‒ это его огромное преимущество. Как коренной ростовчанин, я воспринимаю это как естественную среду своей жизни, и это абсолютно созвучно гостиничному бизнесу как таковому. Мультикультурность для нас всегда была как нечто само собой разумеющееся.
Причину многолетнего успеха Don-Plaza я вижу в том, что еще с середины 90-х годов, в тот период, когда мы пришли в «Интурист», мы никогда не рассматривали объект просто как гостиницу, а как центр событий. Поэтому на протяжении многих лет планку ниже, чем тысяча мероприятий в год, мы не снижали. Можно сказать, что наша позиция, слоган, звучит так: Don-Plaza ‒ сердце Ростова».
Все эти мероприятия абсолютно разные, хотя Ростов-на-Дону ассоциируется, в первую очередь, с деловым туризмом. Но поскольку мы находимся в центре мегаполиса, то позиционируем себя на площадках самого широкого профиля.
Например, на День Победы мы уже несколько лет подряд устраиваем большой праздник, который проходит и в самом отеле, и на прилегающих территориях. Don-Plaza располагается на центральной городской улице, по которой идет праздничное шествие, а мы этот праздник с традиционной полевой кухней продолжаем на протяжении всего дня. С нами празднуют жители и гости Ростова.
В рамках этого праздника в прошлом году мы сделали огромный баннер-карту города. Любой желающий мог подойти и найти то место, где он живёт, отметить это место любым значком или рисунком.
В итоге, к вечеру у нас получилась своеобразная рукописная карта города. После мы ее растиражировали, и в течение всего года гости, проживающие в отеле, в своих номерах могли рассматривать эту карту, знакомиться с местностью, воочию видеть эту мультикультурность.
‒ Ваш гость ‒ это, преимущественно, бизнесмен. Почему он должен предпочесть именно Don-Plaza? Какие дополнительные услуги вы предоставляете бизнесменам?
‒ Например, совсем скоро у нас должен пройти традиционный деловой завтрак, который посвящен на этот раз не мужчинам в бизнесе, а деловым женщинам. Будут обсуждаться вопросы, как совместить карьеру и воспитание детей, традиционные женские обязанности.
Большое количество мероприятий проходят и для детской аудитории, и для молодежи. Для этой категории нам очень важно продемонстрировать свою открытость, чтобы им не было страшно или дискомфортно входить в большой отель. Мы отдаем себе отчет, что наступает век миллениалов, для которых прошлое гостиницы «Интурист» уже не будет иметь такой значимости, как для нас. Именно поэтому нам важно вовлекать их, идя в ногу со временем.
В этой связи мы занимаемся разработкой новой концепции отеля на ближайшие десять лет, которая и отвечает на вопрос, как именно меняется рынок, как гость видит отель Don-Plaza. А мы в свою очередь должны предвосхитить эти ожидания, быть в курсе глобальных трендов, понимать, в какую сторону движутся сетевые отели, которые тоже пришли в Ростов. Важно понимать место независимого отеля Don-Plaza на фоне сетевой конкуренции, преимущества сетевого отеля и преимущества локального бренда, как эти отличия и преимущества могут соответствовать ожиданиям гостей, и кто из них может эти ожидания удовлетворять наилучшим способом.
Даже тогда, когда Don-Plaza была «монополистом» рынка, единственным на тот момент сертифицированным отелем 4 звезды, принимающим первых лиц государства, мы понимали, что существуют отели, на которые мы можем и должны равняться. Мы всегда хотели, чтобы гости нас сравнивали не с худшими, а с лучшими.
Предвосхищая желания своих гостей, желая их удовлетворить по максимуму, мы всегда взаимодействовали с гостем, понимая, где именно наша зона роста, всегда старались идти хотя бы на шаг впереди рынка. Можно вспомнить метафору из сказки Кэрролла, когда Алиса не могла остановиться ни на шаг, как только она останавливалась, она должна была бежать еще быстрее.
Сегодня в Ростове появилось приличное количество серьезных сетевых отелей с большим количеством номеров, полноценной инфраструктурой, поэтому сейчас крайне важно использовать все преимущества локального отеля, чтобы о них знали и наши постоянные гости, и те, которых мы хотим получить.
‒ Присутствуете ли в соцсетях? Нужны ли современному отелю соцсети? Чем удерживаете и вовлекаете подписчиков?
‒ Сейчас мы делаем большую ставку на полноценное присутствие в интернет-пространстве, понимая, что это глобальный тренд.
У Don-Plaza более 8 тыс. подписчиков в Инстаграм, все они не «накрученные», а «живые» люди, которые обеспечиваются нашей большой активностью, высокой организацией проведения различных мероприятий.
На протяжении 3-4 лет мы были инициаторами проведения в Ростове большого гастрономического туристического фестиваля «Сыр, вино и джаз», популяризирующего донскую культуру питания. Например, прошлый фестиваль привлек более 500 участников.
Это название не случайно, так как Ростов-на-Дону считается родиной советского джаза. В городе каждый год проводится большой джазовый фестиваль, на который приезжают со всего мира и профессионалы, и любители.
К примеру, известный ростовский музыкант и композитор Адам Терацуян в Don-Plaza проводит вечера любителей джаза, он приглашает сюда своих друзей-музыкантов, и площадку мы предоставляем абсолютно бесплатно.
Ростовская область сейчас активно продвигается как винодельческий регион, хозяйства уже выигрывают призы на различных винных фестивалях и конкурсах не только в России, но и за рубежом. Поэтому мы считаем стратегически правильным уделять внимание и аграрным преимуществам нашей области, которые также привлекают сюда гостей со всего мира. Для этих целей мы используем площадку Instagram.
Для деловых целей мы предпочитаем Facebook. Мы понимаем алгоритмы поиска нашим потенциальным гостем того или иного мероприятия и используем этот инструмент по максимуму.
‒ Есть ли отели, которым соцсети не нужны?
‒ Полагаю, нет. Уверен, что со временем значимость присутствия объекта гостеприимства на социальных платформах будет только расти.
Возможности, которые предоставляют современные соцсети, помогают максимально персонифицировать отношения с гостями и поддерживать их на высоком уровне. Мы постоянно должны сканировать, что гость думает, что он говорит, чего хочет.
‒ В вашем ресторанном перечне есть т.н. «умное меню». Для кого оно предназначено? Есть ли спрос?
‒ Отель должен быть всегда интересен своему гостю, предлагать что-то новое. Сейчас бизнес базируется на эмоциях, персонализированных впечатлениях, поэтому важно быть в тренде. Поэтому мы составляем такие меню, привлекающее свою аудиторию.
Мы уделяем внимание и такому понятию, как социальная ответственность, осознанный подход к жизни. Например, возле отеля есть сквер, который я предложил взять под наше шефство, чтобы он стал зоной ответственности Don-Plaza.
Гости там могут совершать пробежки, гулять. Людям приятно видеть результаты своих усилий, им свойственно объединяться с единомышленниками.
‒ Каковы принципы работы с командой отеля? Как стимулируете персонал?
‒ И по этому же принципу мы выстраиваем и отношения в коллективе отеля. Как бы высоко это не звучало, но наш коллектив ‒ это семья, в этом бизнесе нельзя по-другому.
Несмотря на то, что, конечно же, у нас прописаны все должностные инструкции и бизнес-процессы, возникающие нестандартные ситуации приводят к тому, что человек не может опираться только лишь на одну должностную инструкцию. Он должен иметь внутреннюю потребность быть гостеприимным. А для этого он должен быть уверен, что даже если допущена ошибку, то его за это не накажут. Его могут наказать за безразличие к гостю, за формальное отношение.
Как-то мы приглашали на тренинг консультанта из большой сетевой компании, она высказала интересную мысль о том, что гостиничный бизнес сам по себе прост, и научить ему не сложно. Но если у человека нет внутренней потребности быть гостеприимным, то этому ты его не научишь никогда. Сервисная ментальность либо есть, либо ее нет.
Когда мы берем человека на работу, то, естественно, мы обращаем внимание на наличие у него гостиничного образования, но не ставим это ни на первое, ни даже на второе место. Я даже предпочитаю брать на работу сотрудников, у которых такого образования нет. Переучивать человека гораздо сложнее, чем научить изначально. Мы всегда тестируем кандидатов на наличие у них природных задатков гостеприимства.
‒ Диджитализация ‒ примета нынешнего времени. Внедряет ли гостиница инструменты, которыми может пользоваться гость?
‒ Это обязательные атрибуты современного отеля, который претендует на то, чтобы быть интересным своим гостям.
К сожалению, требования к оформлению документов усложняет процесс внедрения, но мы работаем над тем, чтобы внедрять электронных помощников, например, электронного портье, активно сотрудничаем с разработчиками, которые уже опробовали свои электронные продукты в ростовских организациях.
