Анастасия Попова: «От услуг к впечатлениям: как новая волна гостеприимства меняет требования к специалистам»

Сентябрь 10, 2024

Колонка эксперта

Анастасия Попова, первый заместитель генерального директора по отраслевому и международному взаимодействию Проектного офиса по развитию туризма и гостеприимства Москвы.

Сфера гостеприимства стремительно меняется: все, что ранее считалось высоким уровнем услуг, сегодня является базой.

Клиентоцентричность становится основой туристической отрасли: гостям предлагают не просто отдых, а отдых, который превосходит их ожидания.

О том, что наиболее актуально в области гостеприимства сегодня и как создать для гостей незабываемые впечатления, мы узнали у Анастасии Поповой — первого заместителя генерального директора по отраслевому и международному взаимодействию Проектного офиса по развитию туризма и гостеприимства Москвы.

— Анастасия, какие подходы и методы, на ваш взгляд, наиболее эффективны для создания незабываемых впечатлений у гостей?

— Очень важно создать положительное первое впечатление с помощью тёплого приветствия и дружелюбной атмосферы: это уже на входе повышает лояльность клиента. А также превзойти его ожидания. Например, вполне естественно, что сотрудник службы ресепшн расскажет, как подключиться к WiFi, однако он может также сообщить, что на стартовой странице отеля клиент может заказать все необходимые дополнительные услуги в номер. Такой сервис, безусловно, будет оценен.

Далее необходимо обеспечить три вещи:

высокое качество обслуживания на каждом этапе пребывания, начиная от чистоты номеров и заканчивая качеством еды в ресторане;
упрощенные коммуникации между гостями и персоналом с использованием современных технологий;
индивидуальный подход, который позволяет каждому гостю почувствовать себя особенным. Это укрепит ваши теплые отношения с клиентом.

Следующие три пункта помогут вам создать репутацию интересного и ответственного бренда, умеющего удивлять гостей и предвосхищать их пожелания: создавайте незабываемые впечатления, предлагайте уникальные услуги и сюрпризы, которые останутся в памяти гостей; предлагайте гостям аутентичные услуги и продукты, сотрудничая с местными партнерами; применяйте экологически чистые практики, чтобы привлечь внимание сознательных путешественников.

А чтобы закрепить репутацию, сохранить отношения с гостями и попасть в рекомендации, будьте внимательны к обратной связи: прислушивайтесь к отзывам и предложениям гостей, чтобы непрерывно улучшать свои услуги.

— А какие ключевые тренды в индустрии гостеприимства вы наблюдаете сегодня, и как они влияют на ожидания клиентов?

— На мой взгляд, центральным трендом 2024 года остается персонализированный подход: гостям предлагаются индивидуальные решения на каждом этапе их пути — от таргетированной рекламы до персональных предложений на веб-сайтах и приложениях. Это помогает клиентам чувствовать себя особенными, упрощает процесс принятия решений, увеличивает конверсию и средний чек.

Мы ждем расцвета программ лояльности отелей, перезапущенных после ухода многих глобальных сетей. Многим понадобилось время, чтобы пересобрать их, но к 2025 году наличие такой программы имеет все шансы стать трендом №1.

И еще один тренд, который мы как Комитет по туризму создаем и поддерживаем — это популяризация работы в индустрии, а также развитие уже работающих в ней людей. Чтобы хорошо заботиться о гостях, важно, чтобы сотрудники чувствовали заботу и работодателя, и города.

— Какими качествами и профессиональными навыками должен обладать современный специалист, чтобы соответствовать новым стандартам в сфере гостеприимства?

В первую очередь, сотрудник индустрии должен, как не банально, любить людей. Это то качество, которое довольно сложно воспитать, оно скорее врожденное, но при этом ключевое для успешной работы в гостеприимстве. Желание принять гостя так, чтобы он почувствовал, что ему рады, сделать все возможное, чтобы гость обязательно захотел вернуться — все это должно присутствовать в обязательном порядке.

Среди других важных навыков отмечу способность работать в режиме многозадачности, оптимизм и дружелюбие, умение быстро реагировать и принимать правильные решения в непредвиденных ситуациях, языковые навыки, гибкость и знание культурных особенностей и традиций разных стран, позволяющее специалисту лучше понимать ожидания и потребности гостей.

Также важны в работе эмоциональная зрелость, когда человек способен управлять своими эмоциями и проявлять эмпатию к гостям и коллегам, лидерские качества, помогающие вдохновлять и мотивировать команду, брать на себя ответственность за результаты и направлять коллектив на достижение общих целей.

Кроме того, важно постоянное желание совершенствоваться, поскольку индустрия не стоит на месте, ловить «тренды», развивать свои навыки, тем самым повышая уровень сервиса.

— Кадровый вопрос в индустрии гостеприимства стоит сейчас особенно остро. Как, по вашему мнению, можно эффективно решать эту проблему?

— Первое — это сотрудничество с вузами и колледжами. Турбизнес активно ищет контакты с образовательными учреждениями, стремясь наладить взаимодействие для подготовки специалистов, соответствующих требованиям отрасли. Совместными усилиями можно адаптировать учебный процесс, делая его более практикоориентированным.

Второй способ — это обучение. Бизнес активно берет на себя инициативу по обучению и повышению квалификации своих специалистов, сочетая внутренние программы обучения с внешними курсами. Тут мы оказываем отрасли максимальную поддержку! В 2024 году нами создана Московская школа гостеприимства — просветительские курсы по основным направлениям работы: маркетинг, цифровизация, клиентоцентричность, деловой туризм и организация мероприятий, устойчивое развитие и другие. Набор курсов постоянно пополняется.

Третье — внедрение практико-ориентированного образования, которое позволит студентам уже на этапе обучения получить конкретные навыки и компетенции, необходимые для работы в отрасли.

Кроме того, важно, что в нашей отрасли могут начать свой путь те, кто не имеет опыта работы, если они готовы начинать со стартовых позиций.

Объекты размещения готовы принимать таких сотрудников и обучать их на местах, а для их первичной подготовки на базе Московской школы гостеприимства существует трек «Добро пожаловать в туризм», где можно получить базовые знания по нескольким направлениям: «Добро пожаловать в туризм Москвы», «Основы работы службы приема и размещения», «Основы работы службы гостиничного хозяйства», «Обслуживание ресторана/бара в отеле».

— Как вы оцениваете роль корпоративного обучения и стажировок в решении кадрового вопроса в туротрасли?

— Корпоративное обучение и стажировки играют ключевую роль в решении кадрового вопроса в туротрасли.

Они позволяют сотрудникам адаптироваться к современным требованиям, а компаниям — создавать конкурентные преимущества, снижать текучесть кадров и улучшать качество обслуживания.