Анастасия Белякова: «Правила могут работать против вас, провоцируя конфликты»

Октябрь 29, 2018
О разрешении конфликтов с гостями, о гостиничных правилах и стандартах и о том, как наладить обучение персонала, способное повысить компетентность в навыках решения конфликтных ситуаций с гостями мы поговорили с тренером МВА, сертифицированным специалистом по интерпретации поведения и мотиваторам, основателем и управляющим партнером компании Promark World, Add One Touch – The Experience Building Company, автором и модератором курса «Профессиональные навыки продаж» в Hospitality Training Institute Анастасией Беляковой.

– С какими конфликтами чаще всего сталкиваются сотрудники отелей?

– К сожалению, это хамство и, скажем так, «неадекватность» гостей – именно таким образом обычно руководители описывают самые сложные случаи, с которыми им приходится сталкиваться. Когда мы начинаем разбираться в деталях, оказывается, что таких случаев, на самом деле, не так много. Может быть, 2-3% от общего числа, и часто эти ситуации обусловлены обстоятельствами, на которые ни отель, ни сотрудник отеля не могут повлиять – ситуация стресса, в которой находится гость, неудачная полоса в жизни, особенности воспитания и восприятия мира.

Во всех остальных случаях конфликты возникают из-за «правил» - их наличия или отсутствия, и/или неспособности персонала найти подход к гостю, проще говоря – проблема возникает часто не из-за того, что случилось, и из-за того, как с гостем поговорили, какие действия предприняли или не предприняли. Чтобы с этим работать необходимы не только правила и стандарты, необходимо системно подходить к подбору и обучению персонала.

– Со стандартами проще в сетевых отелях, там эти стандарты уже есть. А что делать независимым отелям?

– Прежде всего избавиться от иллюзии, что стандарты – это 100% гарантия успеха. Это не так. Многие сети приходят к тому, чтобы предоставлять сотрудникам больше гибкости, позволять отступать от стандартов, если это необходимо – так как гость ведет себя не по сценарию и не по скрипту. Любые попытки придумать волшебные заклинания и фразы, которые точно сработают – безнадежны, так как каждый случай уникален. В этом смысле сетевой отель от независимого не отличаются.

Знать, что конкретно ты можешь сделать, иметь ресурсы для решения проблемных ситуаций без необходимости вовлекать руководителя – все это помогает успешно и с минимальными потерями справляться со сложными случаями.

Независимым отелям, конечно, сложнее – им нужно где-то эти стандарты взять, скомпилировать, адаптировать к своим условиям, внедрить, обеспечить их неукоснительное соблюдение. И, пока независимый отель этим занимается, персонал зажат в жесткие рамки. Чаще всего сотрудники знают, что нельзя и что невозможно, а вот что можно – не знают, это знает только руководитель.

– Есть же правила обязательные к исполнению. Если гость захочет курить в ресторане, а мы же не можем ему этого разрешить – как поступить?

– Бесспорно, есть правила, обязательные к выполнению всеми без исключения гостями, особенно, когда это касается безопасности и комфорта самого гостя или других гостей.

Чаще всего проблема возникает тогда, когда гостю говорят «так делать нельзя», но не говорят, как можно. Помню, однажды на прилегающей территории к какому-то аэропорту я увидела оборудованное место для курения с табличкой «Курите здесь, пожалуйста!». Представляете, какая разница в подходе? Вместо запретительной политики – разрешительная. Но есть еще и правила, которые в целом провоцируют конфликты.

– Что же это за правила такие, которые провоцируют конфликты?

– Это те правила, которые созданы для определенного удобства гостиницы, а не гостей. Например, не так давно я оказалась в одном российском отеле, ориентированном на отдыхе с детьми. И детская анимация, и куча развлечений для детей, все здорово. Но в ресторане на каждом корнере стоит табличка «Уважаемые гости, еду из ресторана выносить запрещено». А в радиусе нескольких километров еды купить просто негде. В отеле же питание организовано по санаторному типу – вне часов работы ресторанов есть только бар, а в нем нет еды для детей. То есть, если мой двухлетний-четырехлетний ребенок плохо поел и капризничает по этому поводу, я должна строго объяснить ему, что есть он будет теперь тогда, когда откроется ресторан. Помимо прочего, отель большой, поэтому горничная до номера идет долго. Если что-то вам понадобилось, например, свежий комплект белья или дополнительные полотенца, ждать вы будете довольно долго.

Конечно же, «не взирая и вопреки» гости выносят еду. Кто тайком, завернув в салфеточку и положив в сумку, кто-то не скрываясь выносит накрытую тарелкой другую тарелку с едой. Хаускипинг занят почти бесконечной беготней по номерам – собирая посуду, предоставляя и забирая белье. В другом отеле, ориентированном на отдых с детьми, я увидела и одноразовые контейнеры для выноса еды, и одноразовые приборы, и салфетки, и уголок с печеньями и фруктами, чаем-водой-соками, куда ребенок может подойти и сам взять еду когда захочет. Более того, на каждом этаже в этом отеле стоит шкаф с постельным бельем и полотенцами, подгузниками, одноразовыми пеленками, и любой гость в любое время для и ночи может взять чистое. Конечно, стоимость проживания в этом отеле выше, чем у конкурентов, но и процент постоянных гостей выше – отель практически не испытывает проблем с загрузкой.

Но, скажите мне, в каком случае вероятность возникновения конфликта выше – в первом отеле, где родители все время думают о том, как бы обустроить быт, или во втором?

Вот так правила могут работать против вас, провоцируя конфликты. Если есть что-то, что гости регулярно «нарушают», значит, им так удобно, и впору подумать о том, как изменить правила.

– Анастасия, а как вы относитесь к стандартам? Они же помогают избегать конфликтов или, во всяком случае, их минимизировать?

– Стандарты нужны для того, чтобы обеспечивать единообразно хорошее качество обслуживания, не зависящее от конкретного сотрудника и его настроения. Ожидать, что прописанные стандарты и их выполнение уберегут вас от конфликтов – утопия. Любая действительно конфликтная ситуация – нестандартна по сути своей и является суммой стечения обстоятельств, коммуникативных навыков и особенностей участвующих людей. Поэтому часто стандартные, заученные фразы вызывают еще большее раздражение.

Что действительно помогает – это обучение сотрудников номерного фонда навыкам эффективной коммуникации. Часто на первой линии стоят неопытные в житейском смысле молодые люди. У них и опыта жизненного не так много, и уровень стрессоустойчивости невысок. Помножим это на нездоровую ситуацию с кадрами – людей, как говорится, просто нет. И если вы думаете, что в крупных городах выбор больше, спешу вас расстроить – это не так. В крупных городах и разных видов занятости больше, и молодой специалист, гипотетически, имеет больший выбор.

– Как наладить обучение персонала навыкам работы с конфликтами?

– Я бы прежде всего не делала упор только на урегулирование конфликтных ситуаций. Повторюсь, каких-то волшебных фраз, помогающих решить любую ситуацию, не существует. Помимо отбора качественных кадров, создания стройной системы обучения, которая может быстро вывести на необходимый уровень эффективности любого сотрудника, важно уметь разбираться в истинных причинах конфликта и неудовлетворенности гостя.

Стандартно таких причин может быть семь. Если ваш сотрудник может легко в этом разобраться, умеет адаптировать свой стиль коммуникации в зависимости от поведения гостя, а также умеет легко управлять своим эмоциональным состоянием, конфликты просто не будут разрастаться до гигантских размеров и перестанут быть для вас проблемой.

0 комментариев