Алена Енова: «Стремление к автоматизации и оптимизации рабочих процессов – главная тенденция рынка малых средств размещения сегодня»
– Какие изменения отражаются на бизнесе малых отелей?
– Рынок склоняется в сторону автоматизации, потому что конкуренция все выше и выше, объектов размещения становится больше – идет тенденция на увеличение. Все понимают, что сейчас просто открыть мини-отель или хостел, но при этом ничего не делать и желать лишь пассивный доход – это невозможно. Надо вкладываться, причем не только деньгами, но и мозгами и временем.
Зачастую новички в бизнесе заходят на рынок с ошибочным представлением, что гостиничный бизнес – это легко. Они думают: бизнес молодёжный – значит, очень легкий: если у тебя есть квартира или ты нашел удачное помещение, то все пойдет само собой. Это не так. Конечно, заходит какой-то процент дилетантов, которые «замусоривают» рынок вовсе – отсутствие банальных требований к чистоте, контролю, сервису и даже ГОСТам. Но любой, кто заходит на рынок со знанием, деньгами и мозгами, все равно сталкивается с тем, что операционная работа – это непросто.
На сегодняшний день наблюдается феномен «информационной голодовки», когда люди стремятся к знаниям, хотят получить ценную информацию, узнать, как можно оптимизировать расходную часть, увеличить количество прямых бронирований, доходность бизнеса.
Если мы говорим про малые средства размещения – мини отели, хостелы, апартаменты – то в низкий сезон заработок владельца зависит не только от количества гостей и большого оборота, а от оптимизации и расходных частей.
Высокая заполняемость – уже не показатель. Заселить по 150 рублей и идти в минус, но при этом с гордость говорить про загрузку в 100% – кому это нужно? Грубо говоря, мы получаем доход от экономии: как работаем над оптимизацией расходов, как вообще происходит учет всех операционных костов, верен ли расчет мотивации персонала.
Нужно задумываться – насколько ты оптимизируешь ту же работу с online travel агентствами, ведь они берут немаленькую комиссию – 18% и более. Это огромная расходная часть. И если происходит правильная работа и настройка рабочей системы, создаётся хороший сайт и удобный модуль бронирования, соответственно, в разы увеличивается прибыль, ведь это сэкономленные десятки тысяч рублей.
– Как владельцам малого бизнеса развиваться и не упускать гостей?
– Сейчас бизнесу не просто интересно – необходимо развитие, и оно подразумевается не только в плане проведения тренингов. Персонал, разумеется, надо обучать, но все равно имеет место быть человеческий фактор, который нельзя просто один раз настроить и забыть. Поэтому появляется актуальный вопрос – как внедрить электронных помощников.
К примеру, мы запустили систему Hotelinstinct, которая занимается управлением и автоматизацией отелей, хостелов и апартаментов. На сегодняшний день упор делается как раз на малые средства размещения-ведь в этом сегменте мы знаем все.
Я совладелец компании и активно участвую в разработке именно для того, чтобы это был продукт от отельеров для отельеров, ведь мы должны реально помогать. Мы знаем не понаслышке об индустрии, о «больных точках» и проблемах – и действительно решаем их.
К примеру, у нас у первых на рынке система имеет полноценную совмещенную «шахматку». Как это обычно работает? У вас несколько небольших отелей, гость звонит на ресепшен и вашему обзору открывается обычная шахматка с доступностью номерного фонда одного отеля, и вы понимаете, что мест нет. Какие дальнейшие действия? Правильно, чтобы не упустить заявку, вы позвоните в другой отель или начинаете вводить логины и пароли, выходить и заходить в систему другого своего отеля для уточнения свободных мест. В это время гость либо ждет на линии, либо, что вероятнее, уходит. Ему ведь важно быстро получить ответ, забронировать за секунды и решить свой вопрос.
Сегодня гости избалованные, они хотят получить услугу быстро, качественно, они не хотят ждать. Благодаря системе Hotelinstinct вопрос бронирования занимает считанные секунды и удерживает ваших гостей, принося реальные деньги владельцу и упрощая работу текущего персонала. Если вы просите у гостя подождать 5-10 минут и перезваниваете ему потом с ответом о свободных номерах, то, скорее всего, гость уже совершил бронирование в другом отеле – вы опоздали. На нашем рынке нужно действовать моментально.
Наши клиенты отмечают, что эта реализованная идея решения данной проблемы очень помогает в заполнении всего номерного фонда управляющим компаниям и «сеткам». Ведь система устроена ещё и с возможностью настройки доступов: владелец и, к примеру, отдел бронирования видят все свои номера, имеющиеся в сетке, при этом локальные администраторы – только свой объект. Хочешь поменять доступы? Это делается в два клика!
Я свой продукт тестирую на своих объектах. Благодаря системе в разы взлетело количество прямых бронирований, а персоналу стало намного удобнее работать.
Я всегда задумываюсь о «внутренних клиентах» – наших сотрудниках, поэтому у нас даже ночной режим есть в системе, чтобы у персонала не уставали глаза. Мелочи, а они тоже нужны – ведь в нашей индустрии эта забота «в крови». А как себя чувствуют администраторы – так они и работают с вашими гостями. Владельцы бизнеса, к сожалению, не всегда задумываются о своём персонале, а это так важно. Думать о их комфорте и мотивировать своих сотрудников совершать те же прямые бронирования необходимо. К примеру, я даю своим администраторам процент с продаж.
С совмещенной «шахматкой» онлайн-бронирование совершить очень просто, и сотрудники абсолютно не напрягаются такой обязанностью. Они увеличивают свою зарплату, приносят деньги владельцу и развивают бизнес.
Сложный, непонятный модуль бронирования на сайте – тоже частое упущение. Клиент должен понимать количество шагов, которые он должен совершить для бронирования. Ценная и визуальная составляющая модуля, его наполнение – ставится на любой сайт и действительно конкурирует с ОТА.
Помню, раньше, выбирая системы, я смотрела, сколько плачу за неё в месяц и, конечно, сначала хотелось взять самое экономичное, что предлагает рынок. Но когда ты развиваешься в своем бизнесе, то понимаешь, что в первую очередь важно смотреть на качество продукта. А особенно на основную систему, где мы работаем и которая является нашей основной платформой для автоматизации всей работы.
– Проблема автоматизации сегодня является острой для рынка?
– Часть рынка хостельеров (узнать) и отельеров «сидят» не на автоматизированных системах, где вся информация даже не хранится в «облаке». Это риски. К тому же не делаются отчёты, не ведётся аналитика, а черкаются ценные записи на тетрадках и листках, которые теряются тогда, когда они действительно нужны.
В результате – потеря информации, базы, клиентов – а это непродуктивно и просто неудобно. Когда мы начинаем обсуждать вопрос автоматизации, отельеры понимают, что именно этого им не хватает. Это основные тенденции нашего рынка сегодня – стремление к автоматизации и оптимизации своих рабочих процессов.
Сейчас в отеле автоматизация идет на все секторы – начиная от стойки регистрации, заканчивая электронными ключами в номер.
Год назад, когда мы начали делать систему, мы понимали базовые моменты, которыми должна обладать «шахматка». К примеру, элементарное выделение бронирований разным цветом в таблице, которое ты можешь настроить как считаешь нужным. Далее – маркетинговая рассылка, настраиваемая в твоём интерфейсе на русском языке, создание черного списка гостей и других незаменимых меток при бронировании, которые так нужны для полноценной и безопасной работы. Только так получается защита клиентской базы. Теперь же имеется запрос и на выход в оффлайн – к примеру, просят сделать интеграцию с дверными замками для более масштабной автоматизации.
Сегодня на рынке большой процент занимают апартаменты, апарт-отели и квартиры посуточно. Это полноценные игроки. Если раньше их не считали, то сегодня можно оценивать масштаб даже по количеству мероприятий, которые проводятся для данной категории рынка. И мы видим, насколько они популярны и значимы.
Таким маленьким объектам важно не бегать за гостями, а сделать кодовые замки, регистрацию по смс-сообщению, пароль, благодаря которому гость сам заезжает в номер – им нужно, чтобы горничная только приходила и убирала в номере.
Тенденция на автоматизацию в Европе была уже несколько лет назад: сюда относится и автоматическая регистрация, и заселение в малые средства размещения по коду. Мы европеизируемся, считываем тенденции, понимаем, что нам тоже это необходимо.
– Как Вы думаете, насколько тенденция автоматизации распространится на малые средства размещения?
– Мы стараемся оперативно отвечать на запросы рынка. Я понимаю, что через несколько лет все будет максимально автоматизировано. К примеру, предполагаю, что надо придумывать такие форматы как «электронный управляющий», чтобы у компаний всё максимально оцифровывалось и наблюдалось минимальное количество человеческого фактора.
Вроде мелкая, но распространённая проблема у многих систем – невозможность полноценного ведения базы отеля. Если администраторы не ввели это в систему, то он не останется в базе. А значит становится малоэффективен весь маркетинг. Печально, когда в конце года обнаруживается, что база нулевая, а ОТА просто не дают прямые адреса электронной почты гостей, которые проживали в твоём отеле. Получается, не с кем работать.
Проблема с персоналом – это еще одна «боль» рынка. Собственник должен погружаться в работу, чтобы отслеживать ее.
Но основная работа владельца должна быть другой – это работа с аналитикой, статистикой, маркетингом, финансовым планированием. Собственник не должен заниматься текущей рутинной работой – для этого у него есть линейный персонал. Считаю, что в XXI веке всем надо переходить на глобальную автоматизацию.
– Малые отели, которые не автоматизируют работу, просто проиграют?
– Да, но здесь тоже надо понимать разницу. Некоторые отели думают, что, сделав красивый ремонт, к ним сразу же поедут гости. Другие покупают готовый бизнес и думают, что, перекрасив стены и закупив новую мебель, смогут повышать ценник на 30%. Это миф.
Конкуренция в дизайне колоссальная – у всех новый интерьер, красивый дизайн, кондиционеры, качественное постельное белье – все знают о требовательности гостя. Фундамент «чисто-стильно-красиво» у всех уже одинаковый. Но как быстро ты забираешь своего клиента и удерживаешь ли ты его – это другое дело. Как общается с постояльцем, довольный своей работой, персонал.
Без автоматизации процессов идет проигрыш в скорости. Или проблема, когда клиент зайдет на модуль бронирования и не поймет, как забронировать номер, если наша система покажется ему слишком сложной и неудобной – этим тоже легко упустить гостей.
Мы ведь продаем не кровати, а эмоции. Если гость заезжает, то администратор, к примеру, может ему сделать бонус: пусть это будут партнерские программы с рядом располагающимися кафе и барами, либо небольшие презенты в номер. Когда отель начинает экономить, первое, что он делает – урезает все эти приятные бонусы для гостей. Остается сухая и скучная работа, бездушные номера.
Если работа автоматизирована и грамотно настроена – для гостей все делается быстро и удобно, и есть деньги и время на дополнительные приятные мелочи, которые так нравятся гостям.
