Эти и другие моменты раскрыла отельер и хостельер-практик, основатель и генеральный директор ТАЙГА Hostel&Hotel, основатель и генеральный директор управляющей компании HotelKit, основатель и PR директор компании Hotelinstinсt.com Алена Енова.
– Как администраторам решить конфликтную ситуацию, и как вести себя правильно?
– Если произошла ситуация по вине отеля, администратор должен в первую очередь попросить прощения за причиненные гостю неудобства. Извинения должны звучать не как скрипты по шаблону, а искренне, с участием. Далее – нужно обязательно решить проблему: например, переселить гостя в другой, желательно улучшенный номер, если случилась какая-то поломка.
Обычно ничего экстраординарного не происходит в отелях и любую проблему можно решить, если только это не ситуации, связанные со здоровьем. К примеру, в этом году в Петербурге была аномальная для города жара – по длительности и по температуре. К примеру, если у человека высокое давление, а в номере нет кондиционера – это проблема. И гость мог не смотреть при бронировании, как оснащен номер, но по приезду он обязательно будет жаловаться на это и задача отеля – сделать все равно так, чтобы гость остался доволен, даже если это «его проблема, надо было смотреть в описании номера». Ему мы это, конечно, не скажем. Мы предложим переселение в другой номер, экскурсию со скидкой, бонусный флаер на поход в ресторан к нашим партнерам. Гость должен чувствовать себя нужным и что о нем заботятся – тогда он обязательно к нам вернется.
Вторая сторона медали всех извинений – это «люди-халявщики», «сейлщики» как их часто называют. Это гости, которые специально устраивают какие-то скандалы, высказывают недовольства про все и вся: погода плохая, вид из-за дождя из окна не тот, завтрак я хочу другой, и кровать мне размера «кинг-сайз» нужна, а не стандарт – и мне все равно, что у вас все по ГОСТам и удовлетворяет всем требованиям от А до Я – я ж хочу, подайте! Они знают, что отель высокого уровня захочет нивелировать ситуацию и в качестве извинения предложит какой-нибудь приятный бонус. Чтобы получить его, такие гости могут раздуть скандал на пустом месте.
Естественно, отельеры работают на отзывы, и все хотят загладить неприятность. В любом отеле есть что-то для таких случаев: небольшой десерт для извинения, сувенир, флаер на ужин, красивая фирменная канцелярия. Обычно этого хватает.
Мы 7 лет на рынке, и практика показывает разные ситуация. К примеру, случались технические неполадки – мы не можем от этого уйти – естественно, гости недовольны. Но нам не нужны их плохие отзывы – и это вопрос правильного управления, поэтому поломка у нас делается в кратчайшие сроки, и гость, который видит, как старался отель, чтобы исправить ситуацию и сколько раз персонал извинился за нее, никогда не будет оставлять гневный фитбек. В итоге, от этих гостей мы видим отзывы не ниже 9,2, а то и 10.
Как руководитель, я в такой ситуации говорю принять всевозможные меры, а администратор обычно отвечает – «конечно, мы все это уже сделали». В результате, гость ставит высокий рейтинг, потому что мы стараемся максимально дорабатывать ситуацию, и администраторы знают, как себя вести. Ситуацию важно отработать сразу, в течение одной секунды – через несколько дней будет уже не актуально – дорога ложка к обеду, как говорится.
Как не переусердствовать с извинениями?
Есть специальные скрипты: необходимо заселять и выселять внимательно, также внимательно работать с гостем в процессе его проживания. Ситуации на каждую бонусную часть и услугу прописываются, и администратор обычно знает, что может подарить гостю, что нужно делать – а что нет. Всегда важно учитывать причины.
Просто «я хочу» от гостя – это не аргумент. Несоответствие стандартам и ожиданиям гостя (к примеру, по описанию об отеле на системах бронирования или официальном сайте отеля) – другой разговор. Администраторы мгновенно должны реагировать, обращаться к руководству с передачей информации о том или ином происшествии.
Я не считаю, что всех гостей нужно задаривать подарками. Если ты предлагаешь хороший сервис, гость и так будет доволен. Ставить шампанское с конфетами и фруктами для того, чтобы он написал тебе хороший отзыв? Это ошибка многие отельеров – они тратятся на эти бонусы, а гость о них не пишет, но про все минусы обязательно упомянет, так как считает, что это была стандартная комплектация и «а разве не должны были?»
Сейчас гости разбалованные, и гигиеническим набором их не удивишь. Много вещей идет отельеру в расходную часть, которую он может не делать (согласно своей классификации, к примеру, в одну-две звезды): халаты, тапочки, корзинка с принадлежностями для душа, чай, кофе и пр. Все это – расходные части, которые утекают из твоего кармана как владельца бизнеса. Для гостя же это само собой разумеющееся.
Гостя можно «завалить» презентами, но все равно не получить от него хорошего отклика. Сто процентов говорю: гости не воспринимают это как бонус. В отзывах, возможно, напишет один гость из двадцати, что в отеле ему дали пакет с бритвой и щеткой. Но все остальные уверены, что они за это и так заплатили, бронируя номер, и отель по факту им обязан все предоставить.
Напомнить гостю про то, чтобы оставить хороший отзыв, сказать, что «мы будем очень рады» ему – это профессионально. Но просить отзыв за шоколадку – не нормально. Если в отеле хороший сервис, вежливый и предупредительный персонал, в помещении чисто и красиво, все соответствует ожиданиям гостя – он обязательно оставит хороший отзыв и непременно вернется снова в этот отель.
В хостеле я прошу администраторов при заселении между делом говорить «предоставляется бесплатно». Если гость это слышит, то понимает, что ему предлагается немало дополнительных вещей: бесплатный wi-fi, кофе, халат и тапочки. Если эти сервисы были отмечены, то гость у себя в голове «поставил галочку», если нет – воспринимает как само собой разумеющееся. Рынок сейчас конкурентный, поэтому, конечно, все стараются поставить хотя бы минимальный набор для гостя, даже если проживание «эконом».
Приведу пример. Мы дарили в высокий сезон каждое утро гостям десерт, сотрудничали со службой доставки, которая развозит десерты по популярным городским кофейням. Это были десерты, которые гость, выйдя из отеля, увидит в любом общепите за 200-300 рублей. Себестоимость, конечно, была минимальная – около 45 рублей, это накрутку «сетевики» делают большую. И мы дарили десерты к завтраку ежедневно. В результате, я увидела из десятков отзывов только в одном фразу «прикольные десерты на завтрак». И все. Не было восторженных отзывов – гости просто восприняли как должное. Потом я отменила эту сезонную акцию – и хуже не стало ни на йоту. Я всегда отельерам советую задуматься, что вы будете предлагать гостям бесплатно и как вы будете ненавязчиво (что очень важно) акцентировать на это внимание – чтобы это ценилось. Кто-то скажет, что это неправильно – гостям нужно давать самое лучшее. Но я скажу, что все же мы говорим про бизнес и про деньги – и поэтому нужно учитывать все. Не считаешь = не зарабатываешь.
– Конфликты случаются в отелях разных категорий. У персонала есть какая-то схема решения конфликтов или схема одна, независимо от категории отеля?
– Мой проект «ТАЙГА» – это хостел. В нем есть всевозможные алгоритмы и скрипты для персонала, и опять же мы говорим про целевую аудиторию: в хостеле это обычно эконом, либо туристы, которым «по фану» – надоели крупные отели с «белыми манишками и стандартными путеводителями». Последние гости приезжают в малые отели – за аутентичностью, душевностью, и чтобы почувствовать ментальность – в больших персоналу не будет времени с ними болтать, а админ маленького хостела или отеля расскажет ему о множестве интересных мест и даст проходки на необычные концерты и фестивали.
В «Тайгу» часто приезжают туристы на дорогих автомобилях, это гости, которые обычно останавливаются в отелях категориях «3+». На вопрос, почему они выбирают нас, говорят «от друзей слышали, рекомендовали», и потом такие гости приезжают снова, а потом и их друзья. Сейчас, к примеру, мы ждем корпоративных путешественников, которые едут из Москвы в Финляндию. Они у нас останавливаются не первый раз, им все нравится – есть парковка, удобные номера с санузлами, комфортно переночевать несколько часов, а с утра приготовить себе яичницу и посмеяться с гостями со всего мира на общей кухне. Они довольны, и говорят, что им ничего не нужно – ресторанов на первых этажах отелей, официантов в белых фартуках со стандартными фразами, вместо утреннего приветствия у нас в гостиной на всех языках мира с гостями из разных стран.
Таким гостям комфортно в «Тайге», они выходят в общую зону, пьют чай, планируют день и возвращаются вечером как к себе домой – ведь их здесь действительно ждут.
Я часто работаю с отелями «2-3 звезды», мы консультируем их, берем под управление. Там немного по-другому. Например, отель категории «3 звезды» в чемпионат мира, когда номер стоит 10 000 рублей в сутки. Здесь другая аудитория и каждая поломка в отеле вызовет справедливый вопрос: «Я заплатил 10 000, как вы можете такое допустить?». Естественно, в таких отелях и общение с гостями более формальное.
Если в хостеле можно посмеяться, назвать гостя на «ты» – в зависимости, конечно, от возраста, то в отелях «3 звезды» с более высоким ценником все строже. И если здесь предлагать подарки и бонусы, то к ним также следует относиться серьезно. В хостеле можно приготовить гостю вкусный чай с ягодами, корицей, лимонад. В отеле – чек выше, гости серьезнее, соответственно извинения должны быть более весомые.
– Были ли в Вашей практике случаи конфликтов с гостями, и как выходили из непредвиденной ситуации?
– Обычно адекватные гости, которые ценят себя, уважают и других людей вокруг – они не устраивают скандалы. Если меня что-то не устраивает, озвучу это персоналу и если они не могут исправить ситуацию – я просто соберу вещи и уеду. А потом, конечно, оставлю это в отзыве, если проблему не нивелирует отдел контроля качества или управляющий последующим телефонным звонком – кстати, на заметку коллегам: это отлично работает!
Гости, которые готовы на истерики, не ценят свое время и свои нервы. Опять же это тоже зависит от уровня отеля. Я всегда говорю – выбирайте сначала свою целевую аудиторию, с кем хотите работать, отталкиваясь от нее вы выбираете, какой будет сервис в отеле, дизайн, в какую форму будут одеты администраторы и какую «сувенирку» будете продавать. Это все нужно учитывать с самого начала.
У меня был случай, когда гостья приехала недовольная. Картина маслом: питерский дождливый слякотный день, таксист опоздал и нахамил. Гостья приехала хмурая, сразу – с претензией. Персонал отеля в этой ситуации отработали на 100 баллов и в результате, гостья даже подружилась с девочками – администраторами и каждый день, выходя на прогулку подходила к ним и интересовалась, как она выглядит.
Есть гости, которым просто не хватает внимания. Как оказалось, женщина одинокая, развелась с мужем, приехала в командировку, а здесь еще и погода такая… все у нее плохо. В итоге она попала в наш отель – туда, где ее тепло встретили, где уютно, администраторы улыбаются, несмотря на все ее истеричные возгласы. В итоге, когда она уезжала, она обнимала девочек-администраторов на прощание, говорила, что теперь только к нам, всех сотрудников своей компании будет селить только у нас.
Всегда, кстати, так получается: когда гости заезжают недовольные, по каким-либо причинам – в процессе проживания что-то может сломаться или вот так погода испортить настроение. Но если администратор знает, как вести себя в сложной ситуации, то это будут самые лояльные и верные гости – 100%!
– Какие есть темы частых отельных споров между персоналом и постояльцами?
– Не могу сказать, что часто происходят конфликты – здесь все индивидуально. Иногда, к примеру, отель сложно найти, и гость высказывает по этому поводу недовольство, кому-то не нравятся завтраки или время их подачи. Это операционные моменты, которые индивидуальны для каждого отеля – все знают свои слабые места и под них сразу готовят скрипты, если нельзя ничего сделать.
Например, идет ремонт соседнего дома и пыль на весь двор – гостю неприятно, отелю ничего не сделать – но можно ведь отработать этот момент! Если отель сложно найти, делают навигационные картинки, высылается подробное описание гостям, опять же прорабатывается текст всего сообщения. С такими ситуациями надо работать и думать, как ты можешь улучшить свой сервис.
– Всегда ли так, что закон стоит на стороне клиента – даже в серьезной ситуации, когда дело доходит до суда? И что делать сотрудникам отеля, когда гость на самом деле не прав, но не хочет этого признавать?
– Так как я являюсь руководителем регионального отделения НП «Лига хостелов» по Санкт-Петербургу, у нас было немало встреч с Роспотребнадзором, мы разбирали разные кейсы и думали, как лучше всем наладить работу. К примеру, невозвратный тариф – почти все отели им пользуются. На что Роспотребнадзор говорит, что отели – это сфера услуг, и платить за услугу правильно только после ее получения. Соответственно, лучше, когда гость выезжает – тогда и платит.
Сами представители Роспотребнадзора понимают нереальность такой манеры ведения бизнеса, и возникает вопрос – для каких реалий вообще писались эти законы? Всем известно, что гость после выезда никогда ничего не заплатит! Все улыбаются и молчат.
Что я делаю, чтобы вопросы все были решены максимально быстро и по закону? У меня есть уголок потребителя, папка управляющего, папка администратора – где прописаны дополнительные скрипты, ссылки на документы, приложены выжимки из законов, распечатаны постановления и ГОСТы. Гость при заезде должен ознакомиться с правилами поведения в чрезвычайных ситуациях, правилам поведения при пожаре, правилами отеля – где все-все подробно написано и есть ссылки на все, включая на правила по миграционному учету – бывало, что гости отказывались давать паспорт, а мы не можем заселить без него – это нарушение закона. Для таких моментов у нас вот такая большая работа и проведена. Случаи бывают разные, но отельеру важно знать закон и объяснять его гостям доступные языком.
В хостеле хорошо работает прием, когда администратор открывает папку с документами и начинает разъяснять гостю доступными словами, без скриптов (хотя, конечно, «скелет» разговора администратором заучен!). Гость видит сразу живого человека, а не работника за стойкой, который действительно старается решить ситуацию.
Гость не обязан знать все правила РФ и понимать, почему мы требуем те или иные документы при заезде. Это наша работа – сделать так, чтобы выполнить все действия по закону, при этом чтобы заселение было быстрым и все сделано с максимальным комфортом.
Когда я провожу тренинги администраторам и управляющим, я говорю, что всегда следует обращать внимание на такие мелочи. Здесь вопрос не в том, что кто-то не прав. Если соблюдаются все нормативы, гость в принципе не может быть недоволен. Был случай, когда иностранный гость приехал в час ночи без миграционной карты – забыл в Москве, в Петербург ехал поездом. Мы не можем заселить без нее – это правило. Отправили гостя в аэропорт в транзитное окно – вернулся он в 4 часа утра, а ему выезжать уже днем. Администратор беспокоился, что гость приедет и будет кричать, как все вокруг плохо и какие все вокруг нехорошие люди. Но в итоге гость приехал и перед тем как зайти в номер, сказал администратору, что у нас отличный хостел и он отправит к нам своих детей – так уверен, что у нас безопасно и все по закону. Согласитесь, это приятно. И – смотрите мои комментарии выше – адекватные гости всегда адекватно на все реагируют!
Я всегда говорю обращать внимание на поведение человека при заезде: если гость начинает себя странно вести – не давать паспорт, не хотеть платить за номер, как-то увиливать от регистрации, скорее всего – что-то не в порядке. Должен «прозвенеть звоночек» у администратора, включиться предельное внимание. Значит, у гостя не в порядке документы или он неплатежеспособный и пытается что-то «выпросить», а в дальнейшем – если такого заселить «пойдя на встречу» без документов и оплаты, получишь прецедент воровства или какого-нибудь пьяного скандала у себя на объекте. Я всегда удивляюсь – ну зачем вы нарушаете закон и подставляете себя, заселяя таких гостей – ну проблема будет же 100%!
Такие ситуации часто встречаются весной и осенью, когда у людей начинаются панические атаки, обострения, появляется много шизофреников – я имею ввиду реальные проблемы со здоровьем. Гости приезжают странные, и у администраторов есть определенный скрипт на такие действия. Откровенно странных гостей мы стараемся не заселять, обычно они бронируют номер через Booking или другие системы онлайн-бронирования.
По идее, мы не имеем права не заселять гостя, но это вопрос нашей безопасности и безопасности наших гостей. Если человек неадекватен, он может сделать что угодно – зачем делать себе проблемы, если понятно сразу, что человек не в себе?
Я уверена – если ты работаешь с персоналом, обучаешь его и – самое главное – сам знаешь, как вести себя в той или иной ситуации и какие законы должен выполнять, твои трудовые будни становятся намного спокойнее! Учитесь сами и занимайтесь своими сотрудниками – и все будет хорошо.
