Александра Шевченко: «Чистая репутация — дело профессионалов»

Июнь 7, 2018

Александра Шевченко, руководитель PR-отдела управляющей компании Ribas Hotels Group


Репутация важна в любом из видов бизнеса. Однако, в отельно-ресторанной сфере чистая репутация – один из основополагающих столпов, на которых держится бизнес.

Рассмотрим подробнее это понятие в плоскости отельной индустрии.

Репутация – это собирательный образ компании. И в этом есть свои преимущества и свои недостатки. Главным в данном вопросе являются “свои люди”. Важно, чтобы весь персонал: от бэк-офиса до рецепции работал на единую цель – сделать гостя счастливым, а его отдых – комфортным. Тогда программист понимает, что сайт должен грузиться не больше 3 секунд, а SMM-специалист не заставляет гостя ждать ответ на комментарий или сообщение больше 10 минут. Копирайтер напишет просто о сложном и подробно расскажет о всех деталях отеля. Сотрудники отдела бронирования подберут лучший номер в соответствии с предпочтениями гостя, администратор встретит их на рецепции с искренней улыбкой, а управляющая обязательно поблагодарит за выбор их отеля и сделает всё, чтобы превзойти ожидания отдыхающих.

Не стандартами едиными

Как бы ни был прописан менеджмент, гостиничный бизнес построен на человеческом факторе. И одними стандартами и регламентами не обойтись. Всегда есть вероятность исключительной ситуации. В такие моменты и проверяется репутация отеля на прочность – как отреагировал персонал на дополнительные просьбы гостя, что предпринял сотрудник отеля, если с гостем случилась неприятность, посодействует ли он поиску билетов для отдыхающих и прочее.

При поиске “своих людей” используйте проверенный лайфхак — перед началом совместной работы пригласите кандидата в кафе, посмотрите как он ведет себя в заведении, как общается с персоналом. По завершении беседы поинтересуйтесь его мнением об этом заведении – поверьте, у вас будет достаточно информации, чтоб сделать правильные выводы.

Онлайн-репутация = финансовая эффективность

Исследование университета Корнелл (Cornell School of Hotel Administration) в области гостиничного бизнеса показало, что онлайн-репутация оказывает прямое влияние на финансовую эффективность отеля. Показательным в вопросах репутации и в подтверждении отчета университета Корнелл, могу сказать, что 90 % гостей, которые приезжают отдыхать в нашу сеть отелей, а это более 26 объектов – при выборе места отдыха ориентируются на рейтинги TripAdvisor и Booking.com.

Зная важность и ценность этих рейтингов, в прошлом году в компании Ribas Hotels Group открылся новый отдел – контроля качества. В его обязанности входит следить за данными показателями, связываться с каждым гостем, анализировать обратную связь и совершенствоваться. Кроме этого, мы используем Digital-маркетинг: оптимизируем сайты отелей, страницы в Facebook и Instagram. Этой весной подключили чат-ботов, благодаря которым уровень сервиса и комфорт гостей в сети отелей Ribas Hotels Group стал еще выше. Мы активно рассказываем о преимуществах и особенностях каждого из отелей тематическим СМИ, берем интервью у гостей и персонала отеля. Распространение данной информации положительно влияет на репутацию гостиницы, степень его узнаваемости и, соответственно, уровень загрузки. А это приводит к повышению прибыли. Ведь если о вашем отеле знают — к вам приедут отдыхать; если о вас не знают — поедут отдыхать к вашим конкурентам.



Что такое «хорошо» и что такое «плохо»

Поделюсь с вами интересным наблюдением: понятие «чистая репутация» изменяется в связи с географической, религиозной и политической ситуациями в странах. Вероятно, вы заметили, с какой трепетностью к своей репутации относятся арабские отели, которые достаточно жестко высказываются в адрес моделей, устраивающих полуобнаженные фотосессии с геотегом самых дорогих гостиниц Дубая. Для гостиниц же Украины и России такой пиар только на руку.

Такое положение вещей породили существенные отличия в менталитете, культуре и религии разных стран. Исходя из их ценностей и канонов и создаются стереотипы “хорошо” и “плохо”. Конечно, это влияет на формирование понятия “репутация”. К примеру, фотосессия в платье выше колена с бретельками является недопустимой в общественных местах Турции, но вполне естественной и приемлемой в нашей стране.


Справка о компании: Управляющая компания Ribas Hotels Group, которая занимается полным операционным управлением гостиничного объекта на любом из этапов его функционирования. Создает рабочие проекты и проводит авторские надзоры для соблюдения требований, предусмотренных проектной документации. Отдел маркетинга и бронирования компании проводит удаленное управление всеми каналами продаж, маркетингом и рекламой отеля, бронированием и корпоративными продажами.
Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 4 гостя на:
4.5
4.5
Другие оценили статью на 4.5* из 5. А ваше мнение?
author-photo