Юлия Новосад — предприниматель, эксперт по туризму, основатель турагентства @baby_travel_club, автор и тренер обучающих проектов в сфере туризма рассказывает о секретах маркетинга в отелях, позволяющих примирить враждующие стороны, обеспечить бронирования даже в низкий сезон и, конечно, построить сообщество лояльных клиентов.
Если бы мне можно было назвать только один секрет маркетинга, им бы стала комплексная экспертиза или комплексный подход. Конечно, это своеобразный «секрет Полишенеля», ведь мало кто из отельеров будет отрицать необходимость системного взгляда на управление и наличия стратегии продвижения.
Но, как показывает практика и опыт, знанием часто все и ограничивается. SEO, SMM, контекстная реклама, спецпредложения, воронки продаж, сезонные акции — все это не работает или работает не на полную мощность, если ведется без четкого понимания целевой аудитории, ее потребностей, триггеров и каналов коммуникации. Можно вкладывать деньги в рекламные кампании, платить зарплату специалистам, терять время и не получать отдачи.
Поэтому вывод: перед запуском какого-либо сегмента в маркетинге, проследите его взаимосвязь с остальными каналами продвижения, определите общую цель и поймите, кто ваш клиент. Как бы банально это ни звучало.
Свобода выбора порождает не только свободу действий, но и повышенные требования со стороны клиентов. Они ждут, что таргетированная реклама предложит именно то, чего они ждут, а в отеле, в котором останавливались год назад, запомнят, какое вино поставить в холодильник. И если с вином все немного проще (спасибо, CRM), то все остальное зависит от человеческого фактора: менеджеров, официантов, горничных и, конечно, маркетолога. Кастомизированный подход к путешественникам и их ценностям — это та самая «нить Ариадны», которая выведет заплутавший отдел маркетинга в прибыль. Удовлетворение индивидуальных потребностей клиента в соответствии с его персональными ценностями — вот, что нужно сегодня поставить на первое место. Здесь не обойтись без основ психологии и поведенческой экономики, благо, книг по теме можно найти достаточно. Лучше заранее ответить на вопрос: готовы ли вы работать с каждым клиентом индивидуально (потому что эта необходимость лишь вопрос времени), и если нет, то у вас есть в запасе пара лет, чтобы поменять систему мышления и работы. Но если вы готовы и уже на пути к этому, то схема: целевая аудитория (кто) — боль (что) — триггер (активатор) — символ (компенсация) — товар (физический продукт) станет вашим путеводителем.
Представим, что первые два пункта выполнены: вы составили и просчитали стратегию полностью, и вы готовы уделять внимание каждому клиенту персонально. Какие инструменты вы можете использовать, чтобы привлечь и удержать оптимальное количество клиентов?
Это просто, это удобно, это экономит тонну времени и позволяет не терять клиентов. Мобильный маркетинг сегодня — это территория удобных приложений, которые по функциональности не уступают сайтам, а по удобству — домашним тапочкам.
Рекламные модули на сайтах, e-mail-рассылки, прямые модули бронирования, форма обратной связи — все, что может помочь установить контакт с клиентом и собрать от него первичную информацию.
Душ, способный «запоминить» температуру воды, которую вы предпочитаете. Датчики света, которые «знают», какие светильники и торшеры вы используете. В конце концов, self check-in. Для тех, кто не хочет дополнительных контактов с людьми, но обожает выкладывать «сторис» о своих путешествиях.
Охваты падают у всех, это правда. Кто не платит, тот не получает от Facebook ни лайка, ни репоста. И тем не менее. Опросы, видео, прямые трансляции и пользовательский контент — то, что должно быть в вашем профиле обязательно. Для миллениалов Инстаграм заменил Гугл, здесь ищется и находится все. Социальные сети — простой и эффективный канал коммуникации как с реальным, так и потенциальным гостем. И не удивляйтесь, когда вместо звонка на респешен гость напишет в директ просьбу принести ему ужин или поменять полотенце. И, конечно, жизненно важно мониторить отзывы и фидбэк в постах и особенно сторис, оперативно и адекватно реагировать на них. Юмор поможет сгладить все негативные моменты.
Жизнь набирает обороты, и голосовые помощники в телефоне становятся все больше инструментом, облегчающим жизнь, а не игрушкой на вечер. По данным аналитиков, к концу текущего года 30 % сессий в браузере будут происходить через голосовых помощников. Оптимизация контента под голосовой поиск — вещь пока не столько необходимая, сколько полезная: те, кто смогут первыми завоевать эту нишу, получат существенные преференции в виде потока клиентов, которым чужды иные способы поиска информации. Важно помнить, что голосовые запросы позволяют формулировать сообщение более расплывчато: 3-5 слов вместо 1-2.
