7 ошибок, которые допустили владельцы апартаментов в период пандемии и после него

Как говорит Илья Бузункин, была гипотеза, что, сокращая затраты на ФОТ, расстаться с частью персонала не страшно, поскольку из-за сокращений в пандемию найдется много высококлассных специалистов, которые останутся без работы, и можно будет легко восполнить персонал после кризиса. Но этого не случилось. И те, кто уволил персонал в пандемию, совершили ошибку. У них были проблемы с поиском сотрудников, поскольку не востребованным на рынке в первую очередь оказался низкоквалифицированный персонал. Поэтому лучше сохранять свой, проверенный временем персонал.

Необходимо тщательно просчитывать акции, чтобы не терять деньги, которые вы могли бы заработать! Илья привёл пример размещения на сайте баннера со специальной ценой на период самоизоляции, который сыграл плохую шутку. Баннер увидел постоянный гость, который до этого платил стандартную цену, и попросил продлить аренду на месяц по сниженной цене. Поэтому, когда вы создаете акции, делайте их так, чтобы не потерять текущий оборот с уже имеющих гостей. Важно контролировать не только общую загрузку, но и в разрезе категорий номеров/квартир.

Необходимо делать так, чтобы цена напрямую всегда была более выгодной, чем в ОТА, потому что гости всегда сравнивают цены и ищут там, где дешевле. Кстати, в модуле бронирования Bnovo есть специальные мотиваторы, где можно дать гостю промокод на специальную цену в обмен на его почту. Это поможет не нарушать паритет цен.

Илья Бузункин, отметил, что, кризис позволил ему по-новому взглянуть на компанию Expedia, которая именно в этот период начала давать бронирования в сегменте апартаментов. По данным Bnovo, в кризис произошло перераспределение каналов бронирования. Если раньше мы видели серьезное доминирование Booking.com, то по сравнению с прошлым годом доля Booking.com в сегменте апартаментов упала в 1,5 раза. Напротив, бронирования с таких каналов, как Airbnb,Tvil.ru, OneTwoTrip!, Sutochno, Avito стали расти. Также по данным Bnovo, в сегменте апартаментов значительно выросла доля прямых продаж.

Эта ошибка ведет к финансовым потерям. Отсутствие Channel Manager не позволило апартаментам одновременно продавать номера на различных онлайн-платформах и получать больше бронированиям, поскольку без автоматизации оперативно управлять ценами и наличием мест на более чем 3-х каналах затруднительно. Кроме этого, без автоматизации сложно быстро подтверждать бронирование, а по данным Tvil.ru 81,39% бронирований в этом сезоне совершалось гостями в течение часа после заявки. Выигрывал тот владелец апартаментов, который первым подтверждал бронирование. Этот сезон показал, что те апартаменты, у кого был Channel Manager имели преимущество.

Как говорит Оксана Шустикова в погоне за выгодой некоторые владельцы апартаментов не думали о репутации и увеличивали цены в уже подтвержденных бронированиях, а также отменяли бронирования, если получали более выгодное бронирование из другого канала. Эти ошибки могут дорого стоить не только конкретному средству размещения, но и нанести репутационный вред всей российской туристической отрасли.

Илья Бузункин уверен, экономия на качестве — это одна из ошибок во время пандемии. Гости хотят видеть в квартирах гостиничный сервис. И если их что-то не устраивает ставят низкие оценки и пишут плохие отзывы. Оксана Шустикова подтверждает, что в этом сезоне много негативных отзывов от гостей на сервис в апартаментах. В частности, в южных регионах снизилось качество уборки и где-то из-за отсутствия персонала уборка не предоставлялась совсем. Илья отмечает, что у отеля перед апартаментами есть преимущество, поскольку один человек может сразу проверить все номера. Сложность апартаментов – это то, что один проверяющий не может в промежуток с 12 до 14 часов обойти несколько квартир, расположенных в разных местах. А отсутствие контроля ведет к снижению качества уборки и, как следствие, к негативным отзывам. Чтобы решить проблему контроля за работой горничных, команда Ильи Бузункина создала чат-бота, который проверяет горничных онлайн. Работает это следующим образом: горничная загружает фотографию и геолокацию, бот по чек-листу опрашивает горничную и запрашивает фотографии в реальном времени и проверяет их актуальность. Таким образом, удалось улучшить качество уборки.