Ситуация в отеле в 2017 году:
- Продажи только по телефону, рекламы практически нет.
- Учет продаж, база гостей, брони — все в бумажном виде.
- Нет четкого распределения обязанностей среди сотрудников — нет ответственных за несделанную или плохо сделанную работу.
- Сотрудники хотят работать «по старинке».
- Сложности с наймом персонала из-за удаленности отеля от города.
Доход снижался с каждым годом.
Константин рассказал про 6 основных действий, которые помогли им с командой вывести отель сначала в стабильное состояние, а затем и увеличить доход:
1. Пересмотрели рабочий процесс
Если команда и ее руководитель не понимают, куда они движутся и кто за что отвечает, не получится прийти к нормальному результату. Поэтому начали со структуры:
- Поставили цели, сроки их достижения и записали шаги, которые планируем делать, чтобы их достигнуть.
- Расписали, как взаимодействуют между собой отделы, кто за что отвечает.
- Переделали старые и подготовили новые должностные инструкции, побеседовали с каждым сотрудником, чтобы быть уверенными, что он правильно понимает свои обязанности.
2. Перешли от ручного труда к автоматизации
- Подключили CRM. В нее перенесли все базы контактов гостей, которые хранились на бумаге.
- Стали отправлять гостям письма и рассказывать о скидках и выгодных предложениях.
- Поставили шахматку TravelLine. Благодаря ей посчитали стоимость каждой услуги, прописали новую тарифную политику и смогли планировать доход-расход минимум на полгода вперед.
3. Обновили состав команды
На должности администраторов и менеджеров по продажам пришли сотрудники, которым действительно интересно работать. Профильного опыта у них было меньше, зато больше энтузиазма развивать отель. Это оказалось ключевым критерием. Поскольку бюджет в отеле был ограничен, всю «антикризисную» работу делали сами, не привлекая экспертов.
Приняли в штат SMM-специалиста и директолога, чтобы больше заниматься продвижением отеля.
4. Нашли свою целевую аудиторию
Если знать, что именно гость хочет получить от отдыха, можно составить более привлекательное предложение и доставить ему больше радости. Так вырастет вероятность, что гость вернется или порекомендует вас знакомым.
В 2017 году в «Волжский прибой» приезжали и семьи, и детские группы, и корпоративные клиенты. Из-за разных ожиданий каждого сегмента аудитории возникало две проблемы: гости могли мешать друг другу, а отель не мог корректно позиционировать себя.
Проанализировали, кто приносит отелю больше всего дохода, и выбрали основную целевую аудиторию — семьи.
Дальше посмотрели на цифры в шахматке: по ее отчетам хорошо видно, на какие услуги посетители тратят деньги, каким составом приезжают отдыхать. Получилось довольно точно составить портрет гостя и понять его потребности.
5. Стали иначе позиционировать отель
Главные ценности семейного отдыха — праздник, забота, счастье, душевность, экологичность. Именно эти слова стали использовать, когда рассказывали про отель в интернете и рекламе.
Кроме этого, продумали детали: что может быть важно для семейных гостей с детьми. Создали специальные тарифы — например, «все включено» или тариф с бесплатным проживанием детей. Усилили анимацию, стали предлагать отдельное питание для детей, а в номерах — кроватки, стульчики.
Еще стали приглашать гостей из Москвы и Подмосковья. Делали упор на то, что неудобство в виде лишних 300–400 км дороги компенсируется значительно более низкими ценами.
6. Настроили воронку продаж
Если нет четкого понимания, как тратится рекламный бюджет, как и из какого источника клиент приходит к покупке и что именно срабатывает, то невозможно управлять бизнесом.
В отеле собрали всю информацию о поведении гостей: из телефонных разговоров, кликов по рекламе, отчетов по сайту — и свели все данные в одну таблицу. Затем перенесли все на бумагу, чтобы видеть картину целиком. Стало видно, как это должно работать в идеале и чего не хватает сейчас.
Результат сейчас
Продажи: значительная часть броней — онлайн.
Отель: процессы автоматизированы, не нужно тратить время на то, чтобы вручную собирать базу, составлять отчеты и прогнозировать результаты.
Гости: в отпуск и на длинные праздничные выходные приезжают семьи из Костромы, Москвы и Подмосковья. На выходные — из Костромской и соседних областей. В сезон средняя продолжительность брони — неделя, в несезон — 2–4 дня.
Доход от допуслуг вырос вполовину, общий доход отеля — на треть.
