5 шагов для запуска PRO-AGE кабинета в отеле

Февраль 3, 2021
Современный человек научился заботиться о здоровье организма системно, а не от случая к случаю. Компании из сферы услуг развиваются в унисон с желаниями клиентов и предлагают комплексные программы по уходу за красотой и здоровьем, рассчитанные на постоянное взаимодействие с целевой аудиторией.

Тенденция коснулась и гостиничного бизнеса, где активно формируется ниша отелей Health+. Здесь наряду со стандартным набором услуг гости могут воспользоваться возможностями многофункциональных спа-зон.

Меняется и наполнение спа-центров. Еще несколько лет назад их возможности ограничивались массажными кабинетами, сауной, бассейном и простыми косметологическими процедурами. Сейчас отельеры дополняют “джентельменский набор” современными методиками оздоровления организма, требующими серьезной проработки. В частности, в эстетической медицине появилось новое направление PRO-AGE - модель умного управления здоровьем и возрастными изменениями. В отличие от системы ANTI-AGE, которая предполагает коррекцию внешних изъянов, PRO-AGE ищет первопричину проблемы и предлагает комплексный подход для их устранения.

О том, как благоустроить на территории отеля PRO-AGE кабинет, рассказывает основатель его франшизы, врач-дерматовенеролог, косметолог, управляющий партнер «АСТРАМЕД» Ирина Арбатская.

Шаг 1: определение стратегической цели запуска кабинета PRO-AGE и механик ее достижения
Собственник отеля должен четко сформулировать, для чего он внедряет услугу и какими способами собирается достигнуть ожидаемых результатов. Например, бизнес-цель может заключаться в увеличении количества клиентов на 20% за счет ориентированных на здоровый образ жизни людей, а гуманитарная - в социальной ответственности бизнеса, который помогает людям улучшить качество жизни. Практика внедрения PRO-AGE кабинетов показывает, что клиенты нацелены на постоянное сотрудничество и возвращаются в отель, чтобы продолжить лечение. Поэтому процесс организации кабинета на пространстве отеля должен быть четко спланирован и организован. На первом этапе запуска услуги полезно разработать пакетные предложения для гостей, которые включают абонемент на различные процедуры программ PRO-AGE. Все услуги включать в один пакет не стоит, целесообразнее разделить ключевые направления - например, отдельно предлагать биохакинг, детокс-терапию и другие. Это позволит упорядочить клиентский спрос и продемонстрировать индивидуальный подход к каждому гостю с учетом его потребностей.
Шаг 2: анализ целевой аудитории
Порой собственник бизнеса уверен, что знает своих клиентов, хотя на самом деле это не так. Иногда целевую аудиторию нового продукта или услуги имеет смысл искать внутри, а не снаружи: вполне возможно, для отельера станет открытием тот факт, что спрос на услуги эстетической медицины уже существует и его нужно формулировать, а не создавать заново. Выбирая отель с развитым спа-направлением, клиент уже проявляет лояльность к оздоровительным программам и, вероятно, открыт для интересных предложений. Наличие PRO-AGE кабинета станет для такого гостя хорошей новостью, но желательно, чтобы сотрудники отеля уже на этапе бронирования умели выявить потребность клиента в услугах эстетической медицины и грамотно проинформировали его о составе программ и их стоимости.
Шаг 3: цифровизация бизнес-процессов
Автоматизация процесса управления клиентскими потоками поможет поддерживать базу лояльных клиентов, поэтому инвестиции в этом функционале оправданы для любой сервисной компании с большими объемами баз данных. Обойтись без этого можно, но есть риск потерять контакт с гостями и минимизировать вероятность повторных заездов. Воспользовавшись один раз услугами PRO-AGE кабинета, клиент может остаться доволен. Но если вовремя не напомнить ему о себе, в следующий раз он может выбрать другой отель. Чтобы клиенты возвращались, необходимо постоянно поддерживать с ними связь, но в ручном режиме при высокой загрузке персонала наладить системную работу будет сложно. Именно поэтому инвестиции в IT-платформу, которая позволит осуществлять регулярные e-mail и sms-рассылки по клиентской базе с информацией о программах кабинета, акциях, скидках, прямых эфирах в социальных сетях и видеороликах на Youtube-канале, непременно окупятся. Экономия в данном случае может обернуться финансовыми потерями из-за сокращения потока гостей.
Шаг 4: экспертиза профессионалов
Модель PRO-AGE – относительно новое направление в эстетической медицине, и вряд ли отельеру стоит рассчитывать на собственные силы в запуске новой услуги. По нашим данным, заполняемость SPA-зон с кабинетом эстетической медицины ежегодно может увеличиваться на 40-50%, но гарантированно достичь таких высоких результатов довольно сложно без привлечения команды профессионалов в данной сфере. Опытных экспертов на молодом рынке не очень много: один из них, например, «АСТРАМЕД». Компания уже успешно запустила около тридцати кабинетов в России.У нас разработаны четкие алгоритмы запуска и стандарты медицинских программ: привлеченные с участием наших специалистов клиенты возвращаются на повторное лечение. Услуги кабинета становятся важной составляющей жизни людей, которые видят результаты и доверяют лечение уже проверенным косметологам. Соответственно, отель получает источник постоянного дохода от пула лояльных гостей.
Шаг 5: квалификация персонала
Сотрудники отеля – важный коммуникационный мост между клиентом и PRO-AGE-кабинетом. При запуске кабинета необходимо создать эффективную систему навигации, управлять которой будет персонал. Запрос может возникнуть уже при первом контакте с потенциальным гостем, у которого сформирован внутренний запрос на программы по оздоровлению. Каждый сотрудник фронт-офиса должен уметь построить диалог с клиентом таким образом, чтобы выявить потребность клиента и грамотно донести всю необходимую информацию о возможностях PRO-AGE кабинета. Если при заезде гостя не информируют о наличии кабинета эстетической медицины, а в номере нет рекламных брошюр с подробной красочной информацией о PRO-AGE процедурах, услуга может стать для отеля «мертвым грузом». У каждого клиента, который заинтересовался возможностями кабинета, должен быть куратор из числа сотрудников для сопровождения на время пребывания в отеле. Все элементы коммуникации персонала и гостя должны быть продуманы заранее: согласованная работа команды отеля по информированию и поддержанию должного уровня комфорта клиента – один из главных факторов коммерческого успеха нового направления.

Безусловно, у собственника отеля возникает логичный вопрос: сколько нужно средств для запуска кабинета и окупятся ли усилия по его благоустройству. Стоимость франшизы и программы обучения (два модуля) составляют 780 тысяч рублей, остальные расходы могут варьироваться от 300 тыс. до 10 млн рублей: окончательная цифра зависит от финального списка процедур и оборудования кабинета. По моим оценкам, с учетом потенциальной рентабельности проекта такой объем инвестиций нельзя назвать чрезмерным: при грамотном менеджменте вложения, как правило, окупаются за 3-4 месяца, а заполняемость отеля может вырасти на 40-50%.

Кабинет эстетической медицины будет уместен практически в любом 4-5-звездочном отеле – курортном или городском. В небольших городах, где индустрия красоты и здоровья развита слабо, постоянными пациентами PRO-AGE кабинета становятся местные жители — это ресурс нельзя недооценивать и необходимо учитывать его в маркетинговой стратегии. Кроме того, важно понимать, что медицинский туризм – очень перспективная ниша для развития именно в России, где даже в сегменте традиционного отельного бизнеса спрос пока что превышает предложение. Индустрия красоты здоровья постепенно становится важным партнером российских отельеров: здоровый образ жизни прочно входит в систему ценностей людей, и этот тренд будет развиваться в будущем. В то же время ориентация на создание услуг, приносящих пользу людям, тоже стала трендом – уже в предпринимательской среде. И модель PRO-AGE может быть органичным элементом этих процессов: важно не упустить момент и следовать рекомендациям профессионалов, которые уже успешно внедряли кабинеты по всей России.

Материал уже оценили 2 гостя на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?