5 главных трендов, которые повлияют на тревел-индустрию в ближайшие годы

Июль 15, 2019
Видео
Источник фото: Pixabay
На конференции Bnovo Hospitality Technology Day региональный директор Booking.com по странам Восточной Европы Алексей Матушкин выступил с докладом о том, как технологии влияют на развитие тревел-индустрии и какие тренды будут влиять на нее в ближайшие годы. В этой статье Bnovo дополняет тренды рекомендациями: какие действия предпринять отелю, чтобы не упустить возможности?

Чтобы проиллюстрировать влияние технологий на нашу работу, давайте вспомним, как выглядели путешествия 20 лет назад. Для покупки билетов ходили в кассу, а отели бронировали на вокзале у туристических агентов. Служба приема и размещения в отеле не использовала программное обеспечение для работы с бронированиями, квотами и тарифами. В лучшем случае, администратор вел электронную таблицу, а большинство использовало бумажные носители.

В наши дни технологии пришли на помощь. Качественное изменение произошло с массовым распространением интернета, который в прямом смысле сработал как локомотив для тревел-индустрии. Как 150 лет назад развитие железных дорог сделало поездки проще и комфортнее, так и Интернет перевел процесс путешествия на «новые рельсы».

Прорыв совершил сайт Booking.nl в середине 90-х годов ХХ века. Впоследствии он поменял доменную зону на .com и превратился в онлайн-гиганта, которого мы все сегодня знаем. В начале сайт представлял собой интернет-каталог гостиниц без привычных поиска, фильтров и рекомендаций, но уже это дало доступ массовому пользователю к информации и возможность выбора. Со временем потребности путешественников стали меняться, и на сайте появились фильтры по городам, свободным датам, а также календарь событий в городе назначения. Сегодня Booking.com ‒ это полноценный ассистент в путешествии, который предлагает гостю спланировать поездку на основе истории поиска и прошлых бронирований.

И все-таки, на какие явления стоит обращать внимание, чтобы следовать тенденциям рынка?

Разберем 5 основных и попробуем дать рекомендации:

1. Bleisure (от английского business ‒ «бизнес» и leisure ‒ «досуг») можно перевести на русский как «бизнес-каникулы»

Ситуация, когда гость приезжает в командировку и остается на лишние пару дней, чтобы отдохнуть. 88% гостей подтвердили, что останутся в том же отеле, если решат провести выходные после командировки в том же городе.

Bnovo рекомендует предоставить гостю комфортные условия для бизнес-пребывания и предложить варианты досуга. Подарите ему новый опыт:

  • расскажите, как проводят время местные жители;
  • посоветуйте нетуристические заведения;
  • несколько красивых мест для фото в Инстаграм (таких, которые не печатают на открытках).
2. Digital journey (цифровой путь клиента во время выбора отеля)

Аналитики Booking.com описывают, как изменилась модель выбора товаров и услуг (это относится и к выбору отелей). Причина изменений в массовом распространении гаджетов и мобильных устройств. Традиционно потребители выбирали товар/услугу по схеме:

а) поиск (зашел в магазин, нашел нужный отдел);

б) исследование (изучил ассортимент на полках);

в) покупка (выбрал и купил);

г) возвращение (если понравилось, купил еще раз).

Такая модель работала и в интернете, поскольку различных сервисов, интернет-магазинов, порталов было меньше, а устройство для выхода в сеть только одно ‒ домашний компьютер. Digital journey подразумевает сложную разветвленную структуру поиска, когда пользователь переходит с сайта на сайт, с устройства на устройство.

Bnovo рекомендует отелям присутствовать во всех точках контакта с гостем: на сайтах ОТА, в социальных сетях, в Google Hotel Ads с возможностью забронировать напрямую и т.д.

3. Голосовой поиск

По данным компании Baidu к 2020 году 50% всех поисковых запросов будет вводится голосом. Голосовые помощники, такие как Siri, Google Assistant, Алиса, станут повседневным инструментом и дадут новые возможности для коммуникации с гостем.

Bnovo рекомендует уже сейчас задуматься над оптимизацией сайта под голосовые запросы, начать изучать эту тему. К тому же по данным BrightLocal 58% потребителей использовали голосовой поиск, чтобы найти информацию, привязанную к конкретной местности, т.е. хотели найти кафе, отель или другие услуги на ходу. 20% пользователей используют голосовой поиск для навигации в автомобиле. Поэтому на сегодняшний день отель обязан завести карточку в Google my Business и «Яндекс».Справочник, чтобы быть заметными в каталоге компаний и на картах.

4. Персонализация

85% путешественников сказали, что предложения, подобранные по их вкусу принесут им больше удовольствия, чем стандартные. При этом 65% менеджеров в тревел-индустрии считают, что мы еще не можем давать должный уровень персонализации.

Bnovo рекомендует отелям собирать данные о гостях: зачем гости приезжают, что любят, что нет. Современные PMS-системы предоставляют инструменты для сбора и использования этих данных.

5. Conversational commerce (дословно «разговорная коммерция»)

Пожалуй, этот термин сложнее всего перевести на русский язык. Это электронная коммерция с помощью текстовых средств общения:

  • онлайн чата на сайте;
  • мессенджеров;
  • чат-ботов и т.д.

По сути, Conversational commerce ‒ это общение бизнеса с потребителем через мессенджеры. Раньше говорили: если вас нет в онлайне, вас нет в бизнесе. Сегодня: «вас нет в бизнесе» без мессенджеров. Аудитория мессенджеров уже переросла социальные сети. Через один только Facebook messenger ежемесячно отправляется 2 млрд сообщений, а WhatsApp используют 1 млрд активных пользователей ежедневно. 53% пользователей подтвердили, что с удовольствием будут бронировать отель через мобильное устройство, если это будет удобно.

Bnovo рекомендует: используйте мессенджеры для общения с гостями.

Подробнее об этих и других трендах смотрите в видео презентации Алексея Матушкина на Bnovo Hospitality Technology Day.

Точка зрения автора данной статьи в разделе "Мнения", может не совпадать с мнением редакции.
Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0