Рассматривать практику «тайного гостя» можно с двух сторон: как проверку коррупционной составляющей на предприятии и как оценку работы персонала в соответствии со стандартами.
Если говорить о применении данной практики в санаториях, то необходимо честно признаться себе в том, что проблемы многих здравниц всем хорошо известны – это устаревший номерной фонд и материальная база, «советский» сервис, не соответствующее современным представлениям качество питания и так далее. То есть, «тайного гостя» в большинстве случаев можно использовать только для проверки кассовой дисциплины. Все остальное лежит на поверхности и не представляет секрета для руководства объектов.
Поэтому, прежде чем применять такую практику, санаторию необходимо решить очевидные проблемы, причем, сделать это системно, в соответствии с современным представлением гостей о сервисе. В данном случае очень полезно перенять опыт курортных отелей, которые так же, как и санатории располагают большими территориями, развитой инфраструктурой, а часто – spa-центрами и даже предлагают медицинские услуги.
Нужно понимать, что при использовании такого инструмента, как «тайный гость» принципиальным моментом является искреннее стремление руководства санатория получить реальную картину, его готовность объективно воспринимать критику и желание в дальнейшем проводить работу над ошибками.
К сожалению, зачастую проведение таких проверок носит формальный характер, и весь персонал прекрасно знает имя совсем не тайного «тайного гостя». Формализм в такой сфере как гостеприимство – кратчайший путь к упадку вашего предприятия.
Для тех, кто уже готов к проверке «тайным гостем», делюсь простыми правилами, которые мы в свое время сформировали для себя:
Желаю вам успешно проходить проверки не только тайными, но и настоящими гостями!