3 правила для тех, кто уже готов к проверке санатория «тайным гостем»

Июль 9, 2019
Артем Мачульский, директор по развитию UPRO GROUP, эксперт Ассоциации оздоровительного туризма, о службе тайных гостей в санатории.

Рассматривать практику «тайного гостя» можно с двух сторон: как проверку коррупционной составляющей на предприятии и как оценку работы персонала в соответствии со стандартами.

Если говорить о применении данной практики в санаториях, то необходимо честно признаться себе в том, что проблемы многих здравниц всем хорошо известны – это устаревший номерной фонд и материальная база, «советский» сервис, не соответствующее современным представлениям качество питания и так далее. То есть, «тайного гостя» в большинстве случаев можно использовать только для проверки кассовой дисциплины. Все остальное лежит на поверхности и не представляет секрета для руководства объектов.

Поэтому, прежде чем применять такую практику, санаторию необходимо решить очевидные проблемы, причем, сделать это системно, в соответствии с современным представлением гостей о сервисе. В данном случае очень полезно перенять опыт курортных отелей, которые так же, как и санатории располагают большими территориями, развитой инфраструктурой, а часто – spa-центрами и даже предлагают медицинские услуги.

Нужно понимать, что при использовании такого инструмента, как «тайный гость» принципиальным моментом является искреннее стремление руководства санатория получить реальную картину, его готовность объективно воспринимать критику и желание в дальнейшем проводить работу над ошибками.

К сожалению, зачастую проведение таких проверок носит формальный характер, и весь персонал прекрасно знает имя совсем не тайного «тайного гостя». Формализм в такой сфере как гостеприимство – кратчайший путь к упадку вашего предприятия.

Для тех, кто уже готов к проверке «тайным гостем», делюсь простыми правилами, которые мы в свое время сформировали для себя:

Правило №1. Доверяйте профессионалам!
На рынке присутствуют сразу несколько компаний, которые качественно и недорого проводят проверки методом «тайного гостя». Привлечение сторонней организации не только добавит объективность и беспристрастность в оценку, но и сама методика будет отработана.
Правило №2. Обсудите с проверяющей компанией ваши стандарты
Если Вы доверили проверку сторонней организации, это не означает, что все может быть сделано за Вас. Для корректности проверки важно составить план тайного гостя, обозначить особенности вашего объекта и ознакомить проверяющих с вашими стандартами – иначе, проверка может быть не столь эффективной, как вы рассчитываете.
Правило №3. Изучите отчет и пройдите повторную проверку
Важно, чтобы после прохождения проверки вам был предоставлен максимально подробный и наглядный отчет. Изучите его, ознакомьте сотрудников и руководителей с результатами и сделайте работу над ошибками. Через полгода пройдите повторную проверку и сверьте результаты по каждому пункту: проследите динамику в каждом отдельном департаменте и каждой сфере работы вашего санатория.

Желаю вам успешно проходить проверки не только тайными, но и настоящими гостями!

0 комментариев
author-photo