Думаю, что цифровые сервисы в отелях, несмотря на активное развитие и внедрение, в ближайшие 5 лет не вытеснят живых людей ‒ консьержей, являющихся сотрудниками отелей. Причин, на мой взгляд, несколько:
1. Пока что внедрение цифровых сервисов, частично выполняющие функции консьержа, достаточно дорогое. Внедрение таких сервисов могут себе позволить не все отели. Проекты внедрения таких сервисов требуют также совершенствование ИТ-инфраструктуры отеля, что может привести к необходимости проведения серьезного ремонта помещений отеля.
2. Функциональные возможности информационных сервисов (цифровых консьержей, в частности) пока что не полностью соответствуют возможностям, которые может выполнить человек. В части информационных сервисов для клиентов отелей соответствие, на мой взгляд, в какой-то степени есть. А вот в части функций, которые требуют выполнения физической работы ‒ тут пока цифровые сервисы не могут заменить людей. В случае появления антропоморфных роботов, которые могут выполнять одновременно и функции информирования, и функции, связанные с выполнением физических действий, шансы на замену людей цифровыми сервисами будут очень высокими.
3. Качество информационных сервисов, как мне кажется, пока что не в полной мере соответствует требованиям клиентов. Все зависит от того, какие алгоритмы заложены в данные цифровые сервисы, какие исходные данные используются для выполнения запросов клиентов. Простые запросы клиентов (выдача информационных справок, вызов сотрудников различных подразделений отеля), судя по имеющимся публикациям в Интернете, обрабатываются без проблем. А вот сложные запросы, связанные с анализом данных и получением новых знаний, обрабатываются не всегда.
4. Средства, затрачиваемые на текущее сопровождение электронных сервисов (электронных консьержей, в частности) и на поддержку соответствующей ИТ-инфраструктуры могут превышать средства, необходимые для выплаты заработной платы сотрудникам-консьержам. То есть проект по внедрению таких ИТ-сервисов может быть просто неэффективным. И такой цифровой сервис станет красивой, но дорогой и не окупаемой игрушкой.
Таким образом, условия замены цифровыми сервисами профессии консьержа следующие:
1. Появление антропоморфных роботов, способных выполнять как физические работы, так и выполнять простые и сложные информационные запросы клиентов.
2. Готовность ИТ-инфраструктуры отелей к внедрению цифровых сервисов.
3. Уменьшение количества средств, затрачиваемых на сопровождение цифровых консьержей до такой степени, что их использование станет дешевле использования сотрудников-консьержей.
