Путешественники стали чаще размещать отзывы в Google и Facebook

Июнь 28, 2018

Исследование Global Hotel Reputation Benchmark Report 2018, в котором проанализировали 77 млн отзывов путешественников.


Компания Revinate опубликовала исследование Global Hotel Reputation Benchmark Report 2018, в котором проанализировала 77 млн отзывов путешественников, размещенных в Сети в 2017 году. Отзывы охватывают 138 тысяч отелей, расположенных в 200 странах.

Первый и главный вывод этого исследования — общее число отзывов туристов продолжает расти, а значит, — репутационный менеджмент в интернете по-прежнему остается задачей номер один для всех игроков индустрии гостеприимства. В 2017 году количество отзывов туристов в Сети выросло на 27 %. Для сравнения: в 2015 году рост составлял 20 %, в 2016 году — 22 %.

Топ-9 ресурсов с отзывами

В топ-9 интернет-ресурсов с отзывами туристов в 2017 году вошли Booking.com (29.5 %), Google (19.8 %), TripAdvisor (16.5 %), Facebook (8.3 %), Hotels.com (4.8 %), CTrip (4 %), IHG (3.4 %), Expedia (2.7 %), Agoda (1.3 %). На «другие источники» приходится 9.7 % всех отзывов в Сети.

Интересно, что в предыдущие два года основной рост числа отзывов происходил за счет двух платформ — Google и Facebook. Они обе не специализируются на сфере путешествий, в отличие от Expedia, Hotels.com, Booking или TripAdvisor. Доля Facebook выросла в три раза: с 3 % в 2015 году до 8.3 % в 2017 году. Доля поисковика Google увеличилась c 2 % до 19.8 %, то есть почти в 10 (!) раз.

На топ-4 ресурса в прошлом году пришлось 74 % всех отзывов. Это на 6 % меньше, чем в 2016 году. В лидирующую четверку включилась социальная сеть Facebook, вытеснив на пятую строчку сайт Hotels.com.

Новая расстановка сил

По мнению экспертов, поисковая система Google в 2018 году может стать ресурсом номер один для туристов, размещающих и просматривающих отзывы в интернете. Учитывая этот тренд, отельерам и другим участникам рынка гостеприимства нельзя игнорировать такой инструмент, как Google My Business.

Онлайн тревел агентствам (OTA) стоит обратить внимание на то, что сайт Booking.com несколько теряет свои позиции, уступая долю другим ресурсам. В то же время, он по-прежнему удерживается на первой строчке рейтинга. Веб-сайт поиска отелей, авиабилетов и аренды машин Priceline вылетел из топ-9. Кроме того, Expedia, как принадлежащий ей ресурс бронирования отелей Hotels.com, теряют значение как веб-сайты туристских отзывов. Так, доля Expedia сократилась на 41 % в 2017 году, по сравнению с 2015 годом.

Также серьезные потери несет TripAdvisor: его доля сократилась на 35 %. Сайт по-прежнему остается в тройке лидеров и получает хороший трафик, но с большой вероятностью сокращение числа отзывов может продолжиться в 2018 году.

Отельеры активно отвечают на отзывы в Сети

Исследование компании Revinate подтверждает, что отельеры по-прежнему ставят в приоритет необходимость отвечать на значительную часть отзывов. В 2017 году ответ получили 29.7 % всех размещенных путешественниками отзывов и оценок отелей. Частота отклика (Response rate) примерно на уровне предыдущих двух лет: 28 % в 2016 году, и 25 % в 2015 году. В то же время, этот показатель ниже, чем в 2014 году, когда ответ отельеров получали 36 % всех размещенных в Сети отзывов путешественников.

Самую активную обратную связь своим гостям дают представители пятизвездных отелей, где частота отклика составляет 32.8 %. На втором месте, что интересно, — отели уровня «2 звезды», где отвечают на 31.2 % всех отзывов.

По материалам www.4hoteliers.com.

Материал уже оценили 0 гостей на:
0
0
Другие оценили статью на 0* из 5. А ваше мнение?