Любая ошибка — это зона роста!

Май 6, 2019
Специалисты управляющей компании USTA Hotels в 2015 году разработали и ввели на своих объектах систему контроля, позволяющую оценить качество работы как каждого сотрудника в отдельности, так и целых служб в совокупности.

Это живой инструмент, он универсален и для загородных, и для городских отелей. С годами эта система совершенствовалась и дорабатывалась под влиянием мировых тенденций и изменений законодательства в гостиничной сфере. Создать с нуля подобную практику аудита администраторов в отдельном самостоятельном отеле довольно сложно, применять у себя ежедневный опыт других отелей практически невозможно, а отдавать ежемесячно проверку на аутсорсинг экономически невыгодно.

Уникальность методики УК USTA Hotels в том, что она опирается на опыт всех отелей, находящихся в управлении, и предлагает универсальный, качественный, инструмент, который можно эффективно применять не только для отелей USTA Hotels, но и в любых средствах размещения. Аудит в отелях USTA Hotels проводит корпоративный руководитель службы приема и размещения, сотрудник управляющей компании. Такой выбор обусловлен тем, что сторонний эксперт обеспечивает непредвзятую, справедливую оценку, и способен реально оценить качество сервиса.

Цель аудита заключается в том, чтобы отели выполняли стандарты работы и повышали уровень сервиса. Важно отметить, что от результатов аудита зависит KPI сотрудников. Чёткая система контроля качества позволяет давать гостям немного больше, чем они ожидают.

Ежемесячный аудит службы приема и размещения касается пяти точек контроля качества сервиса. Разберем подробно каждую из них:

1. Первая точка контроля – анализ заезда-выезда гостя. Рандомно выбирается любой заезд-выезд и на основании видеозаписи заполняется чек-лист, где строго отмечается соблюдение всех стандартов. Тут также дается оценка атмосфере гостеприимства, соблюдению правил деловой коммуникации. Выезд гостя из отеля является завершающей стадией цикла его обслуживания, на этом этапе необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице. Чем больше обратной связи от клиента соберет отель, тем легче в дальнейшем улучшать качество работы.

2. Второй шаг – это «тайный звонок», или проверка по телефону ответов на вопросы, касающиеся бронирования номера. Данная процедура может проводиться с помощью системы call tracking, либо посредством реального кейса бронирования по телефону. У администраторов есть чёткие инструкции, как отвечать на вопросы по телефону, как действовать в нестандартных ситуациях, даже если это звонок о ложном минировании отеля.

3. Третья точка контроля – проверка знаний сотрудников о стандартах работы и политике продаж. Это достаточно большой блок аудита, который включает в себя вопросы об актуальных акциях, о работе отеля в целом, который тестирует умения самостоятельно принимать решения и действовать в нестандартных ситуациях, а также показывает компетентность сотрудников относительно нововведений, к примеру, новые приказы о регистрации гостей. Этот этап также включает в себя проверку кассовых документов, документов внутреннего распорядка, а также наличие на стойке респшен всех принадлежностей, которые необходимы для гостя.

4. Отдельный этап аудита – это контроль работы в программе. PMS – программа для оптимизации учета и обслуживания гостей, которая в онлайн-режиме управляет текущим положением дел в отеле – заезды/выезды, грязные/чистые комнаты, отчётность. В программе одновременно работают как администраторы отелей на местах, так и сотрудники отдела бронирования. Любая ошибка в программе неизбежно отражается на работе всех служб. Поэтому важно своевременно исправлять ошибки, если таковые имеются. Аудитор формирует отчет по работе в программе, который показывает какие были допущены ошибки, и позволяет исправить неточности.

5. Завершающая точка контроля – «Тайный гость», которая оценивает работу отеля на всех этапах от бронирования до выезда (тут и заказ прачечных услуг, оснащение номера, реакция на нестандартные вопросы-просьбы гостя и общее впечатление о работе службы приема и размещения).

Первые 4 этапа осуществляются ежемесячно, результаты проведения отражаются в KPI сотрудников. Эффективнее будет, если эти этапы будет проводить независимый эксперт. Это может быть сотрудник, привлеченный из внешней аудиторской компании, при чем с опытом проведения экспертизы непосредственно в данной сфере, или же сотрудник управляющей компании.

Пятый этап является своего рода уникальным способом оценки работы отеля с точки зрения потребителя. Периодичность выбирается конкретным отелем, исходя из своих задач. Данная проверка, в отличие от предыдущих четырех, проводится раз в полгода в каждом отеле USTA Hotels. За успешное прохождение этого этапа аудита всему персоналу отеля выплачивается премия.

Изначально, когда была разработана и внедрена система аудита в отелях управляющей компании USTA Hotels, проходной балл составлял 80%. Но, спустя некоторое время, порог прохождения аудита подняли до 85%.

«Ежемесячно анализируя работу администраторов, мы увидели значительное улучшение качества сервиса. Безусловно, это результат постоянной кропотливой работы с персоналом в рамках системы контроля качества», - отмечает генеральный директор управляющей компании USTA Hotels Тамара Клишина. – «Поэтому было принято решение поднять процент прохождения аудита. 20% – это достаточное количество ошибок, их можно и нужно не допускать. После аудита мы прописываем необходимые меры, исключающие неверные действия, прорабатываем их лично с каждым сотрудником на общих собраниях, проводим брифинги, пятиминутки, чтоб в дальнейшем избежать ошибку. Ведь любая ошибка – это зона роста, и в наших силах работать по стандарту».

После введения в 2015 году стандартов работы администраторов, управляющая компания USTA Hotels ежемесячно получает статистику, которая фиксирует повышение качества сервиса и уменьшение «кадровой текучки». Это еще одно преимущество регулярного аудита – выявление перспективных сотрудников, готовых двигаться дальше по карьерной лестнице.

Администраторы отелей очень часто переходят на другую, более высокую должность. Из-за этого на стойке ресепшен возникает вакантное место. В отелях USTA Hotels практически все директора – это бывшие администраторы, официанты, портье.


Управляющая компания USTA management.

Материал уже оценил 1 гость на:
5
5
Другие оценили статью на 5* из 5. А ваше мнение?