Вы чувствуете, что делаете все возможное, чтобы сохранить доход отеля. Вы рекламируете через социальные сети, представлены в ОТА. Вложены средства в обучение для сотрудников, применены советы, которые прочитаны в интернете.
Так почему же тогда ваш отель все еще изо всех сил пытается получить прибыль? Или, что еще хуже, это вовсе не прибыль. Итак, где вы ошибаетесь? Что еще можно сделать? Почему ничего не работает? Здесь мы рассмотрим процесс превращения неудачного бизнеса в доходный объект индустрии гостеприимства.
Стивен Сиденхам работает в индустрии гостеприимства с 1997 года. Проведя много лет подряд в гостиницах, барах и ресторанах по всей Великобритании, он стал изучать маркетинг, продажи и PR, применять эту практику в индустрии. Теперь он обучает маркетологов азам продвижения гостиничных услуг.
Советы Стивена Сиденхама
Смотрите с точки зрения гостя
Будьте объективны. Это самое важное, что нужно запомнить в начале. Идея состоит в том, чтобы взять на себя работу с клиентами. Это трудная задача. Эмоции искажают ваше мнение о ситуации.
Единственный способ – погрузиться в новую для себя роль клиента отеля. Первое, что я делал, когда отправлялся в объект, который пытался спасти – останавливался там на две недели и просто жил. Я не рассказывал сотрудникам – особенно руководству, что я уже живу в их отеле, чтобы получить максимально объективную точку зрения.
Проживите путешествие типичного клиента и задайте себе несколько вопросов
- Как их приветствуют?
- Приветствуют ли их вообще?
- Все вокруг кажется эстетически приятным?
- Могут ли они найти все, что им нужно?
- Внимательны ли сотрудники и делают ли они все, что могут, чтобы удовлетворить потребности клиента?
- Вкусная ли в ресторане еда?
- Насколько удобны номера?
- Чего не хватает?
Все эти вопросы имеют первостепенное значение. Это важно: если ответы положительные, гости порекомендуют отель своим друзьям и семье.
Внимательно оцените гостиничные интерьеры
Независимо от того, приносит ваш отель достойный доход или нет, ваш интерьер имеет первостепенное значение для успеха. Вы должны думать об обновлении интерьеров и дизайна помещений каждые пять лет, даже если это только новый оттенок краски на стенах.
Особое внимание гостя обращайте на светильники и фурнитуру, лакокрасочное покрытие, мебель – как в фойе и приемной, так и в спальнях, ресторанах и барах.
Стойка регистрации – это первое впечатление при знакомстве с отелем. Не менее важна ухоженность территории вокруг отеля, развитая инфраструктура. Есть ли сад, подъездная дорога и прочие элементы – все выглядит хорошо и свежо?
Подумайте о стиле интерьера. Помните, что речь идет не о том, что вам нравится, а о том, что ищет ваша публика. Покажутся ли ей интерьеры современными, привлекательными и стильными? Это не означает, что нужно много денег, но это один из наиболее важных аспектов, которые необходимо учитывать на регулярной основе. Первые впечатления – это все в нашем бизнесе.
Сотрудники
Персонал отеля – лицо отеля. Они – главная причина возвращения гостей.
У вас может быть самый чистый, самый стильный отель в стране, но, если ваши сотрудники не дают хороший сервис и заставляют гостей чувствовать себя нежелательными, нелюбимыми и неценными, вы тратите деньги на ветер.
Приведу актуальный пример портретов гостей – золотая рыбка и слон. Каждый ваш клиент способен стать слоном или золотой рыбкой для развития бизнеса. Ваша цель – превратить всех их в золотые рыбки.
Золотая рыбка – это клиенты, которые приехали в отель и наслаждались каждым мгновением своего пребывания. Они уедут и расскажут нескольким знакомым и родным о собственном опыте, а затем забудут о месте – по крайней мере, до тех пор, пока не вернутся к вам вновь.
Клиент-слон опасен для вашего бизнеса. Каждый клиент, который имеет неудовлетворительный опыт, независимо от причины, является слоном. Они оставят воспоминания о каждой плохой детали. Они подробно расскажут друзьям, почему те не должны ехать в ваш отель. Они зайдут и дальше – напишут отзывы в социальных сетях, расскажут коллегам о неудачном отдыхе, и почему никогда больше не вернутся в этот отель.
Стремитесь к тому, чтобы сделать каждого гостя золотой рыбкой. Как этого достигнуть? На самом деле, это не сложно. Убедитесь, что все ваши сотрудники имеют достаточную подготовку для соответствия требуемым стандартам. К примеру, официанты зачастую некомпетентны, и ресторан при отеле по этой причине проседает.
Рассмотрим теорию лебедей
Когда вы смотрите, как лебеди плывут по воде, они кажутся величественными, непринужденными и всегда достойно держат себя? Ваш обслуживающий персонал должен быть такими лебедями. Нельзя, чтобы ваши сотрудники выглядели напряженными или сердитыми – это разочаровывает гостя и делает сотрудников менее доступными в случае возникновения у гостей проблем. Персонал должен скользить по залам отеля и ресторана с легкостью.
Хороший официант – самый внимательный человек в здании. Обучайте их, чтобы постоянно оглядывать ресторан, а не только столы, оглядывать гостей, которые пытаются привлечь внимание. Нет ничего хуже, с точки зрения гостей, чем ждать и изо всех сил пытаться привлечь внимание официантов.
Итак – нет слонам в отеле, только золотые рыбки и лебеди!
Номера
Здесь гости проводят большую часть своего времени. По крайней мере, большинство из них. В ваших номерах должно быть все, что может понадобиться путешественникам. Подумайте с точки зрения гостя, пребывающего в чужом городе или стране. Удостоверьтесь, что есть много разъемов для штепселя, поскольку все путешествуют с множеством вещей, которые требуют зарядки.
Такие вещи, как хороший и быстрый Wi-Fi, имеют огромное значение. Вы даже можете создать индивидуальный пароль для каждого гостя. Персонализация – ключ к успеху.
Чистота еще один ключ. Разумеется, мы должны доверять нашим сотрудникам, чтобы они хорошо работали, но доверять им и не объяснить стандарты – это две разные вещи. Иногда тестируйте персонал. Если им нужно дополнительное обучение из-за изменения стандартов, убедитесь, что они его получают. Никто не любит грязные номера или же постоянно звонить и требовать восполнения недостатка гостиничных предметов первостепенной важности!
Стоимость номеров и управление доходами
Будь то цена на еду, пиво или ночи в отеле – каждый ценовой пункт важен при достижении успеха. Проведите исследование ваших конкурентов, особенно успешных.
Убедитесь, что ваши ставки установлены правильно. Нет смысла быть самым дешевым отелем в городе, потому что, будем честным, большинство людей поверит, что самое дешевое место – плохое. Вы никогда не избежите этого ярлыка, независимо от того, насколько хорош ваш отель, и как сильно вы пытаетесь изменить его.
Что вам нужно сделать – это сравнить свои цены с номерами, похожими на ваши по стилю, размеру и рейтингу.
Вы должны быть осторожны, чтобы не нарушать свою уникальность. Но также убедитесь, что вы не пытаетесь перепродать себя. Если цена слишком высока, гости приходят с более высоким ожиданием, а затем, когда ожидания не оправдываются, они становятся клиентами-слонами – уходят разочарованными и обиженными.
Вы также должны переоценить управление доходами. Посмотрите каналы распространения, которые вы используете в настоящее время, особенно OTA. Спросите себя, используются ли они в максимальном потенциале. Также посмотрите на альтернативы в виде Expedia и пр. К примеру, существуют свободные от комиссии варианты, такие как bidroom.com, которые управляют вашими прямыми заказами, а также сохраняют ваш доход.
Создайте новую история своего отеля
После того, как вы все это сделали, пришло время создавать новую историю вашего отеля. Просмотрите сообщения в социальных сетях, комментарии на TripAdvisor, и подумайте о том, как вы можете «исправить» проблемы прошлого.
Теперь вы можете снова и снова рекламировать свой отель по новой стратегии. К примеру, понадобится обновление страниц сайта или группы отеля в социальных сетях. Поделитесь пресс-релизами об изменениях отеля. Проведите «открытый» день, когда вы приглашаете всех желающих в гости или проводите мероприятие, которое поможет вам понять, что изменилось.
Наконец, придумайте уникальные фишки. Если вы подаете настоящие эль, то подумайте о введении должности пивного гида. У вас при этом должен быть компетентный персонал, который чувствует себя более значимым в вашем бизнесе благодаря обучению.
По материалам hotelspeak.com.
