Как привлечь 28 миллиардов долларов в отельный бизнес

Апрель 17, 2018
Дополнительные услуги в отеле стимулируют продажи услуг и, следовательно, увеличивают доход.

Дополнительные услуги в отеле стимулируют продажи услуг и, следовательно, увеличивают доход. Техника перекрестных продаж и повышения среднего чека применяется в сфере авиаперелетов на протяжении 10 лет и дает впечатляющие результаты. Как же перенять этот опыт и задействовать его в отельном бизнесе?

Компании iSeatz и Phocuswright провели ряд исследований по этому поводу с помощью опросов и анкетирования деловых путешественников. Главная цель этого эксперимента — выяснить, насколько важны для потребителей дополнительные услуги, предлагаемые отелями. Результаты и ход проведения исследований представлены в докладе Business Travelers and their Demand for Ancillary Services. Мы же расскажем о некоторых наиболее значимых сведениях из этого отчета.

В чем сложность?

Стратегия увеличения продаж путем предоставления дополнительных услуг не нова. Применяется она компаниями туристической отрасли. Взять хотя бы авиакомпании, которые раньше остальных сориентировались в этом вопросе и предлагают экстра-сервисы клиентам уже больше 10 лет, извлекая из этого ощутимую выгоду. Как показывает статистика, дополнительные услуги, например, приоритетное бронирование, оплата багажа и аренда автомобилей приносят десяти топовым авиакомпаниям ежегодную выручку 28 миллиардов долларов США.

Для отельного бизнеса тоже разработано мерчендайзинговые инструменты перекрестных продаж. Тем не менее, отели (как крупные сетевики, так и небольшие гостиницы) по-прежнему осторожничают. В чем причина?

Представители компаний, которые участвовали в опросе, рассказали о том, почему не могут себе позволить внедрить стратегию стимулирования продаж посредством дополнительных услуг:

  1. Технологическая проблема. Говорили о нехватке ресурсов, технологий, которые позволят оптимизировать дополнительные сервисы.
  2. Сложность мотивации персонала. В отелях часто сотрудникам приходится и без того выполнять сразу много функций, поэтому за дополнительные задания берутся неохотно.

Таким образом, акцентируется внимание на необходимости использования цифровых вспомогательных технологий, а также организации такой работы, которая позволила бы уменьшить прилагаемые со стороны персонала усилия даже при внедрении стратегии.

Как генеральные директора, так и менеджеры по управлению доходами понимают действие дополнительных услуг, ведь это инструмент для повышения бренда отеля. Тем не менее, согласно проведенным исследованиям, управленцы сосредоточены на ином. Это стимулирования продаж внутри отеля, вместо того чтобы расширяться и предлагать новые услуги, способные отличить бренд от конкурентов.

Насколько это важно для потребителей: интересы бизнес-туристов

Гость отеля, если это деловой человек в командировке, заинтересован в том, чтобы путешествие доставляло минимум неудобств. Бизнес-путешественники сами организовывают для себя поездки, и, в отличие от отдыхающих туристов, продолжают работать даже будучи в отеле. Поэтому, пытаясь сосредоточиться и на переезде, и на делах, гости отелей восприимчивы к предложениям, которые облегчают процедуру бронирования номера в отеле, билетов и т. д.

Ценность дополнительных услуг гость ощутит, если повысить производительность: доступ к Wi-Fi или право раннего поселения (позднего выселения). Это позволит продолжить бизнес-туристу работать между встречами и переездом, будет оценено по достоинству. При этом, больше 70% опрошенных указало на то, что дополнительные услуги и вне отеля тоже важны: в ресторанах на территории комплекса, розничных магазинах и транспорте для переездов.

Исследование показало, что среднестатистический бизнес-путешественник возрастом 25 - 45 лет зарегистрирован в одной программе лояльности отеля. При этом бизнес-туристы путешествуют чаще обычных отдыхающих. Примечательно то, что молодым людям в бизнес-поездках важно сочетать работу с развлечениями, а 12% опрошенных и вовсе предпочитают bleisure-путешествия (бизнес + отдых).

Кроме того, одновременно с размещением в отеле деловые люди заинтересованы в заказе таких услуг:

  • страхование (45%);
  • высокоскоростной Wi-Fi (41%);
  • парковка (41%);
  • транспортные услуги (23%);
  • билеты в музей или развлекательные заведения (25%).

Также для продвижения дополнительных услуг есть сервисы по месту прибытия. Путешественники готовы платить за помощь, которую предоставляют сразу по приезду. При этом, находясь в отеле, гости больше интересуются местными ресторанами (36%), доступом к фитнесу и рекреации (32%), билетами на шоу и другие мероприятия (31%).

Как же отели могут это реализовать?

Спрос на дополнительные услуги есть, и, как показывает исследование, для отелей это средство для увеличения вовлеченности и лояльности клиентов.

Программы лояльности стали значимыми, а персонал отелей понимает, что качественное обслуживание и лояльность клиентов обязательны для развития бизнеса. Как показывает статистика, деловые путешественники больше «привязываются» к тем или иным заведениям в сравнении со среднестатистическими туристами, из которых только 59% людей участвуют в одной программе лояльности, поэтому акцент делаем на этой категории клиентов.


Внедряемая стратегия увеличения продаж путем предоставления дополнительных услуг - залог тесной связи между клиентом и брендом. Предлагайте прокат автомобилей, резервирование мест в ресторанах посредством партнерских программ с другими заведениями или баллы лояльности. Таким образом вы налаживаете дополнительные потоки доходов в отель и увеличиваете прибыль без привлечения новых клиентов.

По материалам сайта www.tnooz.com.

0 комментариев