Успешная стратегия работы с гостями отеля является результатом культуры компании. Иными словами – все, что происходит внутри компании, будет ощущаться клиентом вне компании.
Об этом говорит Шел Хенк (Shep Hyken), эксперт по обслуживанию гостей отеля, автор бестселлера New York Times. В статье приводятся его размышления по поводу успешной стратегии работы с клиентами.
Рассмотрим внутреннюю часть компании
Все начинается с того, когда собственник отеля и управляющий хотят, чтобы их сотрудники чувствовали себя ценными в своей компании. От того, какие отношения построены внутри компании, зависит работа сотрудников с гостями. Для начала спросите себя, кто отвечает в компании за опыт общения с путешественником: служба поддержки, отдел маркетинга или другой отдел?
Разумеется, кто-то из сотрудников больше вовлечен в работу с клиентами, однако, за опыт общения с гостями отвечает вся компания. Если кто-то из бухгалтерии отправил неправильный счет, он отрицательно воздействует на создание положительного образа о компании. Если кто-то на складе неправильно упаковывает продукт, он может приехать домой или в офис к заказчику сломанным. Это отрицательный опыт взаимодействия с клиентом.
Работа сотрудников напрямую влияет от того, как они себя чувствуют на работе
Задайтесь вопросами: что сотрудники чувствуют, когда приходят на работу? Есть ли у вас комната отдыха для сотрудников и довольны ли они ею? Как выглядит эта комната: она крошечная, грязная, находится в заброшенной части здания? Все это влияет на каждого сотрудника компании и свой опыт они переносят на гостей гостиницы. Есть интересный пример отеля Ritz Carlton. Несколько лет назад они взяли отель, требующий серьезного ремонта.
Первое, что они сделали – это реконструировали вход для сотрудников. Они сделали личное пространство сотрудников приятным. А послание, отправленное сотрудникам, соответствовало фирменному кредо в обслуживании клиентов: «Мы дамы и господа, которые обслуживают дам и господ». Проще говоря, если вы хотите, чтобы сотрудники обслуживали гостей отеля на высоком уровне, относитесь к ним соответственно.
Идеальное начало – создание идеального личного пространства для всей команды отеля
Другой пример грамотного подхода к взращиванию персонала для их достойной работы при обслуживании клиентов – это внимательно присмотреться, что им близко, и сделать эту работу частью их профессиональной необходимости.
Стефани в нашем офисе любит записывать и редактировать видео. Это ее любимая обязанность, поэтому мы сделали эту работу одной из главных ежедневных ее задач. Теперь она еженедельно выкладывает на YouTube видеоролик, на данный момент их 150.
Когда вы рассматриваете и оцениваете работу персонала с путешественниками, убедитесь, что сотрудники довольны условиями работы. Все, что происходит внутри организации, чувствуется и переносится на гостей отеля.
