Итоги исследования JD Power: как увеличить довольство гостей отеля

Август 8, 2018
Удовлетворенность сервисами регистрации и выезда все еще низкая.

Удовлетворение гостя в гостиницах США возросло в восемь раз по сравнению с 2017 годом. Такие результаты получены благодаря исследованию индекса удовлетворенности гостей отелей Северной Америки JD Power.

Удовлетворенность сервисами регистрации и выезда все еще низкая.

US-JD Power 2018 North America Hotel. Удовлетворенность гостей

Исследование показало, что общая удовлетворенность гостей увеличилась на восемь пунктов до 825 из возможных 1000 пунктов. В основном улучшение произошло благодаря лучшим предложениям по продуктам.

Тем не менее, регистрация, выезд, питание и напитки не набирают баллов удовлетворенности с той же скоростью, что и другие рассмотренные категории.

JD Power исследует семь ключевых факторов для определения удовлетворенности гостей:

  • бронирование;
  • регистрация;
  • выезд;
  • номера;
  • ресторанное обслуживание;
  • гостиничные услуги;
  • стоимость.

Большинство категорий возросло примерно на 7-8 пунктов. Предложения по продуктам и гостиничным услугам возросло на двузначные показатели. Но удовлетворение регистрацией и выпиской улучшилось только на пять пунктов в годовом исчислении.

С виду это тоже отличное улучшение, и оно на самом деле существенное. Но когда вы видите, что другие гостиничные сервисы улучшаются на 10, 13 пунктов, то это совсем не то же самое.

Дженнифер Корвин, эксперт в области гостеприимства в JD Power

В обзоре этого года Ritz-Carlton занял первое место в рейтинге роскошного сегмента, самого высокого за всю историю гостиничных брендов. За ним последовали Kimpton Hotels & Restaurants, Hilton Garden Inn. Drury Hotels – высокий сегмент, Wingate by Wyndham – средний, Microtel Inn & Suites by Wyndham – экономичный класс. Staybridge Suites набрали большинство баллов удовлетворенности как заведение для длительного проживания и Home2 Suites by Hilton как заведение с расширенным спектром услуг.

Ник Грегори, специалист по гостиничным операциям в Kimpton Hotels & Restaurants отметил, что удовлетворение гостей увеличится, когда сотрудники будут наделены полномочиями и станут заботиться о клиентах задолго до того, как гость входит в холл отеля.

Безупречный процесс бронирования

Грегори отметил, что важно с момента регистрации понять, какой тип путешественника перед вами, по какому поводу он приехал в отель.

Когда гость заходит в холл отеля поздно ночью, утомленный длинной дорогой, он не хочет слышать о всех тех услугах, которые может предложить отель. Он хочет быстро пройти процедуру регистрации, чтобы мгновенно добраться до своей комнаты. Я думаю, что отели в состоянии понять этого гостя.

Отельеры должны признать, что удачный опыт взаимодействия действительно начинается с процесса бронирования. Веб-сайты и технологии должны быть удобными и отзывчивыми для пользователя.

Грегори

Дженнифер Корвин отметила, исследование JD Power показывает, что число гостей, которые используют брендированный канал для резервирования, немного сокращается в течение года.

Мы знаем, что отели вкладывают много средств в рекламу вокруг прямого бронирования, и мы ожидаем, что она окупится.

Дженнифер Корвин

Оглядываясь назад на 2015 год, количество бронирований через онлайн-агентства растет примерно на 1% в год. В 2018 году Корвин увидела 21% гостей, пришедших в отель через ОТА, против 17% в 2015 году. Она сказала, что это «противоречит тому, что мы знаем о происходящей ситуации в отрасли».

Для Crestline Hotels & Resorts, которая управляет несколькими отелями Hilton, Hyatt и Marriott International – это отличный вариант, компания использует собранную информацию, чтобы превзойти ожидания гостей.

Гости хотят, чтобы техническое и человеческое взаимодействие совершенствовалось

Исследование JD Power в 2018 году показало, что технологические предложения по-прежнему являются ключом к лояльности гостей. Корвин отметила, по статистике, чем меньше распространена технология, тем выше уровень удовлетворенности гостей.

По ее словам, гостиницы должны идти в ногу с тем, что гости используют в своих домах. К примеру, смарт-телевизоры и большие плоские телевизоры. Отели, предлагающие в номере планшеты, которые позволяют гостям контролировать температуру, освещение или даже делать запросы в сервисную службу, получают больший процент удовлетворения.

Важно также признать, что некоторые гости по-прежнему хотят личного взаимодействия. Технологии – это замечательно, но важен баланс между технологиями и личным взаимодействием.

Отличная технология без особого обслуживания – это не вариант.

Терри Райан

Элизабет Деленс добавила, что гости по-прежнему хотят индивидуального проживания. Hilton Garden Inn признала, что важно объединить «то, как мы внедряем технологии и поощряем взаимодействия с членами команды отеля».

Грегори согласился с тем, что живое взаимодействие имеет важное значение. Это то, чего хотят гости, и за это платят.

Это стоит своих денег, чтобы добраться до отдаленных мест размещения, и как только вы доберетесь туда, вы действительно хотите получить деньги за это взаимодействие и этот опыт.

Грегори
Устройства не создают опыта. Они просто удобны, что хорошо.

Kimpton Hotels & Restaurants остается в выигрыше, где капитал тратится на улучшение технологий. Например, в переговорных комнатах, которые, должны иметь современное аудиовизуальное оборудование. Wi-Fi также является абсолютной необходимостью.

Если у вас нет хорошего Wi-Fi в наши дни, у вас клиент не станет останавливаться надолго. Он просто найдет другую гостиницу, у которой есть скоростной Wi-Fi.

Грегори

Лиза Холладей, глобальный бренд-лидер в Ritz-Carlton и St. Regis Hotels & Resorts, заявила в своем электронном интервью, что Ritz-Carlton фокусируется как на высокотехнологичных, так и на высоких технологиях.

Технология является наиболее эффективной, когда она удаляет транзакцию из опыта и освобождает наших сотрудников от обязанности эмоционально общаться с гостями.

Лиза Холладей

Но технология также помогла Ritz-Carlton неожиданно поднять опыт гостей. Например, бренд недавно обновил приложение Ritz-Carlton, чтобы предложить лучшие настройки, персонализацию.

Мы знаем, что нашим гостям нужны такие варианты, как мобильная регистрация и мобильный ключ.

Лиза Холладей
Они хотят иметь возможность просматривать варианты питания в номере с удобством со своего личного устройства. Они хотят, иметь возможность общаться с представителем отеля, отправлять скоростные уведомления без звонка и долгого ожидания на линии.

Улучшение опыта ресторанной службы в отеле

Согласно опросу, ресторанная служба – F & B улучшилась на семь очков, а это значит, что в этой области еще есть возможности для улучшения.

Грегори сказал, что Kimpton Hotels & Restaurants экспериментирует с добавлением барных тележек в лобби, чтобы гости могли смешивать свои напитки или позволить сотрудникам сделать это за них. Kimpton Hotels & Restaurants также думает над тем, как улучшить утренний кофе-брейк.

У нас есть несколько гостиниц, где вы можете взять по-настоящему холодное пиво прямо у стойки регистрации.

Грегори
Мы смотрим на поведение наших гостей, нравятся им нововведения или они к ним равнодушны.

Элизабет Деленс отметила, что Hilton Garden Inn вновь представила свои предложения по завтраку, отойдя от старомодного обеденного опыта и тщательно изучая то, как гости сегодня путешествуют.

Сосредоточьтесь на опыте и местном колорите

Корвин сказала, что в то время как JD Power не занимается прогнозированием будущего, есть экономические циклы, которые нужно учитывать, думая о капитальных вложениях.

Вместо того, чтобы сосредоточиться на продуктовых предложениях, которые уже сильны, необходимо сосредоточить капитал на опыте.

Фокус на услуге позволит убедиться, что отрасль продолжает улучшаться, что она успешна, несмотря на любые изменения в экономике.

Корвин

Бренд Ritz-Carlton, сказала Лиза Холладей, также поддерживает инвестиции в продукты, будь то ремонт отеля, обновление спа-салона или создание нового ресторана, поскольку бренд – это когда речь заходит об улучшении услуг и программирования.

Я считаю, что инвестиции в продукты, качество и тип предоставляемых услуг, а также программирование и опыт, предлагаемые отелем, все идет рука об руку.

Лиза Холладей

Грегори считает, что ключ Kimpton Hotels & Restaurants – поддерживать культуру бренда и удерживать удовлетворение гостей независимо от того, на каком уровне сейчас экономика.

Опрос в этом году включал новые критерии оценки. В них основное внимание было уделено тому, был ли опыт F & B, который предоставил аутентичный, местный колорит, а также, как влияло оформление номеров в соответствие с местным колоритом на лояльность и удовлетворенность гостей.

Холладей сказала, что Ritz-Carlton полностью разработал свой дизайн-подход, в котором нет двух одинаковых отелей, и вместо этого каждый отель рассказывает историю о своем предназначении.

По ее словам, новые и обновленные сервисы F & B по всему портфелю также предоставляют местный соответствующий опыт.

Грегори отметил, что Kimpton Hotels & Restaurants пропагандирует «живую, и локальную» философию. Это заключается в активизации удовлетворения через дизайн или личный опыт между гостями отеля и персоналом.

К примеру, во многих отелях Kimpton Hotels & Restaurants есть оздоровительные программы с индивидуальной программой.

По материалам hotelnewsnow.com

Оцените материал:
No votes yet