Искусственный интеллект и голосовая автоматизация уже сейчас создали шум вокруг отрасли. Автоматизация голосовой связи выходит за рамки обслуживания.
Вместо того, чтобы просто говорить о гостиницах, использующих технологию smart speaker, давайте глубже рассмотрим, как умные голосовые устройства станут неотъемлемой частью нашей отрасли, почему мы должны заботиться о них сейчас и как быть на вершине этой тенденции делает нас лучше отельеров.
По мере развития smart speakers, Voice automation и AI, они все больше соответствуют программам лояльности, платформам распространения и инструментам бэк-офиса, которые используются независимыми и брендированными отелями. Со временем эти инструменты окажут значительное влияние на принятие решений клиентами во время покупок и бронирования, и станут гораздо более интегрированными в нашей отрасли, вместо того, что быть простой поддержкой запросов гостей.
По данным исследовательской фирмы Tractica, использование распознавания речи задействует 82% мобильных устройств к 2020 году. Кроме того, распознавание голоса – например, биометрические данные, в которых устройство распознает голос человека и, следовательно, их конкретное поведение – достигнет 36%.
Исследование Garner & Edison объясняет, что в США использовали такие устройства 7% американцев в начале 2017. Это число достигнет 75% в 2020 году. К этому времени ожидается, что количество пользователей достигнет почти 260 миллионов пользователей.
Так, автопроизводители начнут внедрять более мощные устройства в модели авто 2019 года. Amazon Echo появится в моделях Lexus и Google Assistant в автомобилях General Motors, Honda и Hyundai. Такие платформы становятся все более полезными и начинают интегрироваться через приложения в крупные платформы Google и Amazon. Недавнее исследование NPR Edison показало, что 65% потребителей, которые использовали приложение через смарт-динамик, сказали, что они «не могли представить жизнь без него».
Теперь посмотрим с точки зрения гостя
Номер в отеле – это не дом. Гость приезжает в отель незнакомого города с целью отдыха, а его визит – развлекательный, гость получает новые впечатления.
Благодаря отзывам гостей сегодня мы понимаем, что лучшее впечатление они получают, когда сервис превосходит их ожидания. Голосовая связь и автоматизация занимают здесь далеко не последнее место.
Это происходит из-за того, что все больше гостей используют такие инструменты в повседневной жизни – дома, на ходу, в автомобиле. Все идет к тому, что услуги голосовой связи в отеле станут обыденными. Но они также станут ожидаемой частью обслуживания.
Вспомните последние 40 лет. Кабельное телевидение, высокоскоростной интернет, кровати с белоснежным постельным бельем, телевизоры с плоским экраном, приличный тренажерный зал и бесплатный Wi-Fi - ранее эти удобства относились к премиум-классу, которые пробивались в повседневную жизнь, прежде чем стать обычными составляющими обслуживания в гостиницах. Почему мы должны думать, что с новыми технологиями будет по-другому?
Эволюция гостевого опыта с помощью голосовых устройств
Представьте, что гости синхронизируют телефон с гостиничным номером, используют его для управления всеми точками доступа. Через приложение, или голосовой связью, гость имеет доступ ко всем технологиям, удобствам и особым запросам.
Если гостиницы предлагают головой помощник, то это действительно улучшит опыт гостей и повысит их впечатления.
Помимо запроса дополнительных удобств и предпочтений, голосовой помощник устанавливает температуру, настраивает нужный новостной канал, приглушает свет вечером, включает альтернативный рок на спутниковом радио или пр. Это становится вау-фактором, который заставляет гостей останавливать свой выбор на конкретном отеле, где есть голосовая опция.
С разрешения гостей данные передаются компаниям-партнерам, которые со временем делают опыт гостей еще более впечатляющим. К примеру, вы оставляли отзывы на TripAdvisors или другом портале – компании уже имеют сведения о том, что вам нравится. Они формируют специально для вас предложения и программы. Если вы любите итальянскую кухню, то почему бы вам не порекомендовать отличный итальянский ресторан поблизости от отеля?
О чем думают отельеры уже сегодня, и как внедряют подобные инструменты?
Купить смарт-динамики и установить их в каждом номере – это не сложно. Задача операторов и разработчиков состоит в том, чтобы глубоко рассмотреть вопрос и понять, как новые технологии скажутся на цене за номер.
Голосовая автоматизация меняют нашу жизнь быстро. Опыт гостей отеля не является исключением, опытные отельеры и разработчики обязаны перед внедрением хорошо изучить вопрос.
По материалам www.hotelnewsnow.com.
