6 способов преобразования цифровой стратегии AccorHotels

Сентябрь 21, 2018
Мод Бейли, главный специалист AccorHotels по цифровым коммуникациям, объяснила шесть способов, которыми французская гостиничная компания трансформирует цифровое присутствие для лучшего обслуживания гостей.

В жизни AccorHotels настал момент цифровых изменений. Все дело в том, что генеральный директор Себастиан Базин наращивает силу компании против онлайн-агентств еще с 2014 года.

Чтобы обеспечить продолжение изменений в будущем, любая цифровая трансформация должна сопровождаться культурной трансформацией, поддерживаемой культурой непрерывных инвестиций и инноваций.

Мод Бейли
Все для того, чтобы сделать преобразования бесконечным процессом. Поскольку технологически сильные конкуренты и посредники услуг – ОТА атакуют процесс, а отношения между отельерами и гостями, традиционное гостеприимство должно процветать и развиваться.

Она уточнила, что AccorHotels – одна из первых гостиничных компаний, которая ждала угрозы от оцифровки и ситуации, когда цифровые функции должны совершенствоваться для усиления конкуренции бизнеса.

В 2014 году наш цифровой план показал, что мы вкладываем значительные средства в инициативы.

Мод Бейли
От информационно-технологической инфраструктуры до возможностей управления данными, которые заложили основы для более широких преобразований, происходящих сегодня в нашем бизнесе. В последние годы гостиничная группа вплотную задумалась об этом.
Мод Бейли
Эти приобретения – часть нашей стратегии «расширенного гостеприимства», которая позволит нам предоставлять нашим гостям и партнерам все более широкий спектр дополнительных услуг.
Видение заключается в том, что эти услуги предоставят нашим гостям непревзойденный опыт далеко за пределами пребывания гостей, они помогут нашим партнерам наладить с ними гораздо более глубокие отношения.

AccorHotels также претерпела радикальную трансформацию в своей структуре и бизнес-модели – сегодня курс компании – на прогресс.

AccorHotels также расширила свой портфель брендов с 13 до 27 в течение пяти лет работы с Себастианом Базином у руля и сделала значительное количество приобретений и инвестиций в акционерный капитал за пределами своего традиционного гостиничного бизнеса. В том числе домов по аренде жилья, совместных брендов – таких как NextDoor, от поставщика услуг консьержа, таких как John Paul и компании цифровых услуг – Fastbooking, AvailPro и Gekko.

Мод Бейли и AccorHotels знают, что совершенствование цифровых услуг усилит ценность пребывания гостей в отеле.

Глобальный портфель AccorHotels в последнее время превысил отметки в 4500 отелей и 650 000 номеров, но Бейли подчеркивает, что компаниям пытается стать дистрибьютором в том же весовом классе, что и OTA.

Поиск успеха – это не просто покупка правильных компаний.

Мод Бейли
Цифровая функция – ключевой фактор для перехода от планов к действию. Моя роль заключается в том, чтобы охватить эту новую стратегию и сделать ее реальностью для наших гостиниц и гостей.

Мод Бейли видит шесть областей, в которых цифровая структура AccorHotels трансформируется и пребывает в конкурентной среде.

1. Построение гибкой ИТ-инфраструктуры

Одной из проблем адаптации IT-инфраструктуры компании является избавление от систем, предназначенных исключительно для продаж ночью.

Эти инфраструктуры способны перейти от модели, основанной на продаже гостиничных номеров, в нашем случае – модели, предлагающей расширенный гостиничный опыт, в том числе номера, совместную работу, частную аренду и различные туристические услуги. IT-инфраструктура также должна быть гибкой, быстрее интегрировать новые услуги и постоянно адаптироваться к быстро развивающейся технологической среде.

Услуги, предоставляемые системами резервирования IT -центра, службами управления доходами или платежными решениями, которые являются безопасными, эффективными и соответствуют географическим и культурным особенностям, должны быть простыми – «подключи и действуй», чтобы отели быстро и эффективно интегрировали их при минимальных затратах.

2. Создание данных на поле битвы

Данные остаются в центре цифровой стратегии AccorHotels.

Наша задача – собирать, обрабатывать, анализировать и обобщать данные, чтобы лучше знать и взаимодействовать с нашими гостями, если данные собраны и обработаны для конфиденциальности клиентов, и они становятся удивительным рычагом персонализации, удовлетворения и, следовательно, бизнеса.

3. Помещение IT-данных на службу персонализации

Любая цифровая стратегия, чтобы конкурировать с ОТА, должна иметь правильную основу, которая в конечном счете структурируется для обеспечения лучшего гостевого опыта. Она добавила, что AccorHotels использует свою цифровую карту Accor Customer Digital, чтобы разместить IT-инфраструктуру, 130 терабайт данных и свои знания в области цифрового опыта на службе персонала отеля.

Поскольку Accor Customer Digital объединяет и синтезирует всю информацию о клиенте, которую имеет группа, этот инструмент, совместим с общим стандартом защиты данных и его интерфейс, позволяет сотрудникам отеля лучше знать наших клиентов, а затем лучше встречать, восхищать и удивлять их.

Искусственный интеллект играет ключевую роль в предоставлении такого гипер-персонализированного сервиса. Когда мы переходим на новые задачи, то реагируем на поисковые запросы, которые гость запрашивает в интернете, выдвигаем самое актуальное предложение относительно предпочтений клиентов и истории их пребывания.

Алгоритмы платформы предоставляют отельерам соответствующие сообщения и действия, такие как поздравления гостя с днем рождения или предоставление игроку в гольф списка ближайших кортов.

4. Превращение программ лояльности в лояльные экосистемы

В нынешнюю эпоху консолидации, диверсификации и ускорения гостиничные группы не могут просто иметь программу лояльности.

Наша лояльная программа на 50 миллионов человек остается основным средством связи с нашими гостями». Важно встраивать ее в безграничную экосистему брендов.

Широкая экосистема брендов должна поддерживаться широкой экосистемой сенсорных точек: веб-сайтом, мобильным приложением, чат-ботом, цифровым маркетингом, колл-центрами.

5. Простота, ясность и скорость

Одна из главных целей всех цифровых преобразований AccorHotels и сенсорных точек клиентов - это простота и ясность систем.

Простота, ясность и скорость – главные приоритеты, способствующие обновлению наших цифровых платформ. Мы также резко сократили количество отображаемых функций при бронировании от 20 до максимум четырех на основе самых важных драйверов клиента.

6. Создание гибкой культуры

Для обеспечения истинной трансформации сотрудники отеля должны работать по-разному, предвосхищать будущие тенденции и реагировать на них быстрее, чем конкуренты, ускоряя процесс принятия решений.

Стать гибким включает в себя внедрение культуры, в которой мы постоянно тестируем и учимся, собираем обратную связь в режиме реального времени и развиваем партнерские отношения со всеми типами компаний, от азиатских технологических гигантов до французских стартапов.

AccorHotels развивает инновационный предпринимательский подход, в котором сотрудники не боятся потерпеть неудачу.

На первых этапах введения инноваций не все идеи работают, поэтому вы должны быть готовы идти на риск, а если что-то не работает, остановите процесс, учитесь и продолжайте работать в этом направлении дальше.

Новые способы работы необходимы для поддержания культуры, в которой компании постоянно развиваются, чтобы идти в ногу с постоянно меняющимися потребительскими привычками.

По материалам www.hotelnewsnow.com

Оцените материал:
No votes yet