Когда на ресепшн приходит новый сотрудник, оптимальный срок для его адаптации — три месяца. Но поскольку работники в этой должности, как правило, меняются чаще, чем раз в год, три месяца — непозволительно длинный период.
К тому же мало в каких отелях система ввода новичка в работу четко отлажена. Обычно сотрудник долго вливается, путается в процессах и документах, испытывает стресс и в итоге увольняется.
В TravelLine рассказали, как наладить систему адаптации в отеле, улучшить HR-бренд, помочь сотруднику быстро освоить работу и вникнуть в процессы.
1. Наладить систему адаптации
Если вся система адаптации состоит из стопки документов, который сотрудник должен прочитать «под роспись», — быстрой адаптации ждать бесполезно. Непонятно, что и к какому сроку надо выучить, с чего лучше начинать, чему уделить большее внимание. А если работник совсем без опыта, то разобраться в процессах самостоятельно будет еще сложнее.
Какие шаги нужно сделать:
Шаг 1. Закрепите наставника или расскажите, к кому можно обращаться с вопросами. Этот сотрудник должен быть готов отвечать на вопросы и тратить свое время на обучение. Лучше всего предусмотреть для наставника материальные вознаграждения.
Шаг 2. Напишите план адаптации на весь период, по пунктам. К концу адаптационного периода сотрудник должен:
- выучить скрипты продаж, варианты работы с сомнениями и отказами гостей, ассортимент услуг и номерной фонд;
- знать систему управления отелем, шахматку;
- ориентироваться в планах продаж;
- знать внутренние операционные процессы: работа с бронями, оформление гостей, другие стандарты;
- знать, как работать с документами при оформлении гостя.
К каждому пункту добавьте срок, к которому нужно сдать выученный материал.
Шаг 3. Уделите внимание визуальному оформлению адаптационного плана.
- Во-первых, используйте фирменный бланк и цветной принтер — по крайней мере, для первой страницы.
- Во-вторых, напишите на первой странице именной приветственный текст в несколько предложений. Обозначьте, что вам приятно видеть именно этого сотрудника у вас в отеле, какие качестве вы цените в нем, и что вы надеетесь на длительное сотрудничество.
- В-третьих, везде пишите простой понятный текст, разделяйте его на абзацы. Читать должно быть удобно и приятно.
Шаг 4. Определите дату аттестации. На ней сотрудник должен еще раз сдать весь выученный материал и показать на практике, как он работает с гостями. Так вы будете понимать, какие знания сотруднику нужно оперативно подтянуть.
2. Уделять новичку достаточно внимания
Первые несколько недель после приема на работу — ключевой период для формирования впечатления. А впечатление новичка напрямую влияет на развитие HR-бренда в отеле. И дома, и на прошлом месте работы или учебы сотрудника скорее всего спрашивают, как ему новое место. Его положительные отзывы будут укреплять репутацию отеля и работать как бесплатная реклама.
Чтобы впечатление было положительным, не бросайте сотрудника один на один с новыми знаниями. Помогите ему разобраться в структуре отеля, особенностях работы, документах, выделите человека, который будет закреплен за новичком и сможет своевременно его направить и ответить на вопросы.
3. Мотивировать сотрудников
Когда система мотивации в отеле не работает, у сотрудников нет постоянного стимула продавать больше или быть доброжелательным с гостями.
Наладить систему помогает прежде всего материальная мотивация. Это могут быть процент с продаж или премии по результатам выполнения показателей. Система KPI — числовые показатели эффективности труда.
Какие критерии KPI удобно использовать в гостинице:
- сколько индивидуальных бронирований оформил сотрудник;
- как он выполняет план продаж;
- как работает с отказами и сомнениями гостей;
- сколько продал допуслуг;
- какое количество апселла он смог реализовать;
- как он работает с отзывами.
Важно также следить за тем, что сотрудник понимает критерии мотивации и что он должен делать, чтобы увеличить свой доход.
4. Обучать гостиничным продажам
Особенно актуален совет для обучения сотрудников, которые пришли из других сфер или вообще не имеют опыта продаж. Здесь надо учитывать четыре аспекта.
- Продажи в отеле отличаются от других видов продаж. Во-первых, услуги нельзя увидеть как товары. Во-вторых, гостиничные услуги имеют свою специфику: срок годности номероночи — сутки. В следующий раз продать ее будет можно только через год.
- Продавать и консультировать — не одно и то же. Презентовать нужно не то, что хочется сотруднику, а то, что нужно гостю. Нужно научить сотрудника выяснять потребность гостя и дальше правильно продавать ему это.
- Разным типам гостей нужно разное. Например, семейным туристам важно, чтобы в отеле были условия для детей, но для бизнес-туристов «кроватки» и «детская анимация» — пустой звук. Чтобы правильно презентовать услуги, сначала нужно разделить аудиторию отеля на сегменты. Затем выявить физические и эмоциональные потребности каждого сегмента. И после этого по каждому написать список услуг, которые может предложить отель.
- Вежливость персонала и отличный сервис — залог хорошей репутации отеля. Если с гостем вежливо общаются, понимают его потребности и предлагают то, что действительно нужно, гость вероятнее выберет этот отель сейчас и снова.
5. Знакомить сотрудников с номерным фондом и услугами отеля напрямую
Когда сотрудник точно знает, что он продает, он может описать это эмоциональнее, упомянуть больше деталей и ответить на максимум вопросов. Чтобы познакомиться с номерным фондом и услугами, недостаточно выучить список и посмотреть картинки на сайте. Нужно изучить это изнутри: пожить в отеле как гость.
Также это помогает найти недостатки: новички еще не привыкли к обстановке и могут подсказать, что нужно исправить. Например, неудобно расположенная мыльница или недостаточное количество вешалок.
