Система мотивации помогает поддерживать работоспособность сотрудников в течение долгого времени. Без нее сложно эффективно управлять организацией. Мотивированные на продажи работники помогают отелю зарабатывать больше. Также мотивация влияет на качество услуг. О том, как адаптировать систему мотивации под свой отель и сотрудников, рассказала Мария Якимовская, партнер загородного комплекса «Чулково Клаб».
Каким сотрудникам поможет система мотивации
Прежде чем вводить систему мотивации, убедитесь, кому из персонала она потребуется. Персонал отеля делится на тех, кто приносит доход, и вспомогательных работников.
Для сотрудников, которые приносят доход, нужна количественная мотивация. Это связано с тем, что они формируют у гостя желание выбрать именно ваш отель. Это отдел бронирования, корпоративный отдел, отдел маркетинга, ресторан и т. д.
Остальные сотрудники — кадры, бухгалтеры, администрация и другие — вспомогательные службы. Они обеспечивают соответствующий уровень обслуживания. Поэтому им нужна качественная система мотивации.
Что учесть в первую очередь
Прежде чем вводить систему мотивации, определитесь с конечной целью. Каких результатов вы хотите достичь, внедрив систему мотивации? Также важно знать, насколько от сотрудника зависит финансовый результат.
Многие хотят внедрить систему ради увеличения выручки, но забывают про расходы, например, на рекламу. Часто средства уходят на агентства, привлекающие мероприятия, агрегаторов, которые приводят к вам гостей. Это нужно учитывать при формировании системы мотивации. Не допускайте двойных расходов, когда за один входящий поток приходится платить и своим сотрудникам, и агентам.
Система мотивации работает эффективно, если она приводит к прямым продажам и повышает качество услуг. Также целью мотивации должно быть желание сотрудников увеличивать свои показатели.
Как устроена система мотивации в «Чулково Клаб»
Мария адаптировала системы мотивации под каждый отдел отеля «Чулково Клаб». Рассмотрим три отдела — СПиР, корпоративный отдел и линейный персонал.
Служба приема и размещения, или СПиР
В «Чулково Клаб» служба приема и размещения объединена с отделом бронирования. Здесь применяли количественную систему мотивации — премию работники получали за индивидуальные продажи и план отдела. Сумма зависела от числа броней.
Тогда Мария предложила новую систему мотивации. Премия на отдел стала зависеть от выполнения плана. От 105% начисляется повышенный процент. Личную премию стали платить только за новых клиентов. Не учитывали брони постоянных гостей, которые участвуют в программе лояльности отеля, брони из каналов и «Биглиона» — сайта, который предоставляет купоны на скидки.
Корпоративный отдел
В этом отделе мотивация зависит от выручки с проведенных мероприятий. Эффективность работы оценивалась выручкой и положительными отзывами, числом клиентов, которые возвращались в отель.
Рассмотрим удачный и неудачный пример мотивации персонала в корпоративном отделе.
В одном отеле премия для сотрудников росла пропорционально, и они старались перевыполнить план. Однако руководство решило модернизировать систему мотивации и пригласило сторонних экспертов. Теперь, когда сотрудники выполняли план, они получали фиксированную премию. В итоге работникам стало неинтересно перевыполнять планы — показатели снизились.
В другом отеле менеджеры стали сами организовывать мероприятия. Сотрудники получали процент от чистой прибыли за привлечение артистов. Иногда выходило больше 5 000 рублей. Это мотивировало менеджеров привлекать и проводить больше мероприятий.
Линейный персонал
К линейному персоналу в отеле относятся горничные, рабочие и другие. По опыту Марии, такие сотрудники хорошо понимают систему штрафов и премий.
Чтобы сотрудники были заинтересованы в результате и качестве своей работы, им нужно вовремя платить зарплату. Это важный мотивирующий фактор, про который не стóит забывать.
Подробнее о системе мотивации персонала в других отделах отеля Мария рассказала в статье в блоге TravelLine.
Что делать, если мотивация неэффективна
Если система мотивации неэффективна, адаптируйте ее под свой отель. Когда она не действует на отдельных сотрудников — меняйте их.
Так, в «Чулково Клаб» Мария доработала систему мотивации сотрудников в отделе продаж. По старой системе премия росла пропорционально плану. Предполагалось, что работникам будет выгодно зарабатывать для отеля больше. Однако на практике это не приносило плоды. Планы не выполняли больше чем на 82%.
Чтобы решить проблему, систему мотивации разделили на личную и отдел. План на отдел распределили между работниками. Процентный размер — пересмотрели. Если сотрудники выполняли все планы, то их зарплата увеличивалась на 50%. Но если планы не были выполнены, то сотрудник получал только окладную часть. Это тоже не сработало — спустя неделю работники потребовали вернуть старую систему мотивации, потому что им хотелось стабильных выплат, пусть и меньших по размеру.
Тогда Мария объяснила сотрудникам и их руководителям, что выполнить планы, которые поставлены в задаче, — реально. В результате задачи стали выполнять на 98–102%.
Продумывание системы мотивации — это длинный и сосредоточенный процесс. Чтобы подготовить мотивационную систему хотя бы для одного отдела, может уйти около трех месяцев. Главное — не забывать первоначальную цель, ради которой вы хотите внедрить систему мотивации.
